服务设计思维助力58到家用户体验升级

前言

58到家是58同城旗下的一款家政服务类平台，目前58到家精选已覆盖日常保洁清洗、搬家开锁、家电维修、保姆月嫂、管道疏通等一系列家政相关服务，为用户提供专业、便捷、安心的标准化到家服务!

在现有的服务流程中，用户体验的触点仅仅为阿姨的服务，并伴随着服务的结束而结束，缺少可持续影响用户的触点，随着市场的需求的提升，市面上出现了很多家政品牌，并且千篇一律的应用着相同的工具和服务流程，品牌同质化严重。所以为了提升品牌差异化与用户体验，去年58到家成立了服务设计小组，用服务设计思维来助力体验升级，因为它主要的切入点就是:洞察人的需求，理解人的情感!我们要打造有记忆的点的服务，让用户记住我们的品牌，对我们平台产生信赖感，也让阿姨感受平台给予阿姨的关怀。

什么是服务设计?

通过对人、物、行为、环境和社会之间系统关系的梳理，以用户为中心，围绕用户重新规划组织资、促进组织运作、提高员工效率，最终提高用户体验。具有系统性和战略性，是所有触点设计的知识框架，改变了我们的生活，工作方式，以及组织的运营管理方式。

服务设计5大原则

开始服务设计时，我们小组也是围绕着这五大原则展开，下面将详细的介绍一下我们是如何用服务设计思维来助力体验升级的!

· 以用户为中心

无论是服务还是产品，其本质最终都是为了解决用户的问题，因此我们必须贯彻以用户为中心的思想，这是我们工作的基础。用户使用我们的服务，流程共分为5个阶段，分别是:挑选服务阶段-服务介绍阶段-下单支付阶段-上⻔服务阶段-售后服务阶段。在服务行业，服务在每个阶段都是存在的，通过问卷调查发现，用户认为最关键的时刻是上⻔服务和售后服务阶段，用户认为满意度低的环节是服务介绍阶段与上⻔服务阶段，所以我们取两者之间的交集，得出目前紧急要解决的问题是用户认为关键且满意度低的阶段“上⻔服务阶段”。基于以上分析，作为设计师的我们如何洞察机会点，去解决这些问题，来提升我们用户体验的呢?

· 高效协同

我们服务设计小组成员是由不同业务的同学共同组成的，针对前期调研梳理出来的问题，大家借助不同背景，用不同维度的思考，共同脑暴并梳理千份报告来寻找用户的意识与认知，探索最优解!

· 整体性

用户在体验我们服务的旅程中，在某些特定的触点下有着不同的感受，把握用户的这些情绪和服务的节奏对我们来说非常的重要，更重要的是由点及面的全局思考，保证这个故事的整体性。为此，我们通过前期小组的高效协同，找到了用户的意识与认知，梳理了用户体验旅程图，记录了在不同步骤的节点下，用户情绪所发生的变化，最终我们发现，情绪流在不同的节点下具有明显的情绪差异，这些情绪差异点，就是寻找用户诉求“真实诉求”所找的环节。

· 由表及里

从用户体验旅程图中的情绪流中可看到用户情绪低落点的原因，就可以明确我们设计的主体和设计目标，总结出了三个问题点要我们着手去做的事情，它们是:

问题1:阿姨没有穿戴工装(阿姨携带工具不全)。

问题2:阿姨没有确认本次服务的流程和范围。

问题3:阿姨提前完成任务(感觉没有仔细清扫)。

针对这关键的三个问题，我们集思广益，给出了以下的解决方案:

· 问题1:阿姨没有穿戴工装(阿姨携带工具不全)

对于旧版阿姨的服装，我们对阿姨进行了现有装备问卷调研，并整理归纳，得出以下一些问题，如下图所示:

带着这些问题，我们团队小伙伴亲自去工厂选择面料，了解不同面料的特性，并对进行舒适度测试，真人试穿并洗涤，看面料是否有掉色，是否易干等问题。

与此同时我们也带着“为阿姨带来关怀”和“体现品牌感”的出发点来对服装样式进行设计，每款服装都融入了设计师的心血，每个细节点都充满了对阿姨的关怀与对品牌感体现。以下是所有装备的设计图与效果图。

1、冲锋衣:

· 配色:采用深绿黑和到家绿两种色系，精选金颜色作为点缀，袖口外侧采用深绿黑，简约大气，也更加耐脏，符合阿姨服务属性，腰部处也使用了深绿黑色，体现修身效果，更显美感。

· 亮点:

1. 衣袖和衣服背面设有反光条，依据整体款式造型线设计，反光条粗细经过各种市场考察，宽度设为2.4cm，一方面方便阿姨夜行安全，另一方面也体现衣服质感。
2. 衣服的防⻛帽为拉链式可拆卸设计，阿姨可根据天气变化或个人喜好任意组合，实用性强，且帽子两侧设有魔术贴和抽绳扣，更加密封保暖，帽子中间为喷墨印刷的58到家logo，进行品牌宣传。
3. 衣服共设有三个口袋，左右两个手袋设计为半隐藏性拉链口袋，体现简约⻛格，胸部口袋是根据58到家品牌图形进行设计，颜色采用精选金，精致凸显品宣。
4. 衣服背面在放光条下边位置设有58到家logo和slogan的宣传语组合，对品牌进行更明显的宣传。

2、背包:

· 配色:到家绿、经典黑

· 亮点：

1、在背包头层增加透明仓的处理方法，里面可以插入品牌宣传卡，从而进行品牌曝光。2、在背包左右2侧，增加翅膀，来体现等级体系。

3、子母包的设计，有利于阿姨随身携带私人小物品。

3、T恤:

· 配色:到家绿为主，深绿、精选金为辅

· 亮点:

1、腰部采用深色，视觉有显瘦效果。

2、领口、袖口用精选金，使整个衣服层次更加丰富。

4、围裙:

· 配色:整体的配色黑色为主，到家绿为辅，到家绿与阿姨的T恤颜色相呼应，在实用的同时整体看起来更加和谐。

· 亮点:肩带做了加宽处理，并且⻓度可调节，让阿姨在服务时更加舒适。

我们对阿姨的装备进行升级，不仅从美观⻆度的出发，还从舒适易用方面进行考虑，给阿姨带来了沉甸甸的关怀，减少阿姨因为旧版装备的问题而讨厌穿戴工装以及携带工具不⻬全的问题!

·问题二:阿姨没有确认本次服务的流程和范围

针对这一问题，我们要进一步加强对阿姨工作流程的规范度。线上行为(APP) 可作为线下服务的有力抓手，在以往的基础之上我们在线上增加了一些对阿姨有力的约束点并且在线下增加了用来摆放工具的地垫。共给出4种解决方案。

解决方案1:服务前环节增加了拍照片这一步骤，阿姨需要对自己的工装着装和摆放完整的工具进行拍照。

解决方案2:在APP上录制了阿姨从服务前到服务后完整的一个流程视频，使得阿姨和用户更加清楚整个服务流程所要做的事情，也给用户增加了服务的仪式感!

解决方案3:我们还设计了服务确认卡，以此来展现本次服务的流程和范围，这不仅仅能规范阿姨的行为，也让用户进一步了解服务内容，方便用户对此次服务的评价与再次回购!

解决方案4:

· 配色:中灰色、深灰色

· 亮点:根据工具类型进行分区，一一对应进行摆放，规范阿姨行为，养成良好习惯。对用户而言体现平台服务的秩序感。

· 问题三:阿姨提前完成任务(感觉没有仔细清扫)

在服务中环节，增加了计时器，来保证服务时间的确定性，防止阿姨不仔细打扫，提前完成任务。

那在这个过程中我们又会发现，是不是可以有更好更特别的一些交互方式，让用户和我们产生一些交互。用语音交互的方式来让用户跟我们产生些联动。

以上就是我们针对前期梳理的三个关键点给予的解决办法，不仅约束了阿姨的行为规范，还增强用户对58到家的品牌感知，更加信赖我们的平台，还让平台和阿姨们产生更好的链接，让阿姨感受平台给予阿姨的关怀与保障，从而提升阿姨们的从业自豪感!

这是我们阿姨装备的全家福，每件装备都融入了我们小伙伴的心血!

从前期的规划到成品的输出，我们历经三个月，作为设计师的我们，不要仅仅停留在设计的层面，要用全局的视⻆去考虑问题，就不会局限思维，导致思考问题狭隘。才会看到真正的问题所在，从而考虑全面周到。

可持续性

世界上任何事物都不会一尘不变，没有一个服务能一直深受用户的喜爱。为了能跟上用户一直在变化的需求，我们也一直会持续的对服务进行优化，只有更好，没有最好!

结尾

服务是需要被设计的。它能帮助企业从全局的、系统的⻆度重新审视产品、品牌、商业模式和运营流程，从而提升或重塑用户体验。通过这次线下品牌升级，使我们能全局观的去看整个服务流程的问题，我们的品牌可以说是阿姨和用户的一个桥梁，直接影响着用户对我们服务的一个体验，和阿姨对我们平台的忠诚度，让阿姨穿在身上背在背上不光是沉甸甸的工具还有平台那份沉甸甸的关怀!为了更好地服务于我们的用户和给阿姨带来关怀，我们将持续的挖掘可以优化的点，让我们的服务更加流畅!

同时，非常感谢设计过程中，明基专业设计显示器PD2705U的设计支持。

Type-C一线直连Mac还能反向充电，专为Mac研发的M-Book模式同步两屏色彩，大大减小设计当中的色差，使品牌色更好的展现在阿姨的装备上，

更好的搭建用户和品牌之间的桥梁。