做好大客户营销，应对新时代的市场经营

随着国内工业和建筑业多年的蓬勃发展，市场中逐渐孕育出若干行业巨头，其中一些企业在产业链前端的勘察设计行业中有着举足轻重的地位，我们将它们称之为大客户。勘察设计行业中的大客户往往具有这些特点：一是项目输出比较持久稳定，大客户往往具有较长的远期规划，按照规划制定项目计划，因此其项目需求较稳定，有一定的可预测性；二是合作方较稳定，由于大客户在行业中深耕多年，积累了丰富的行业认知，因此更倾向于寻找稳定的合作方，只要没有特别突增的目标要求，他们便更青睐“老伙计”；三是专业能力更强，专业意识更强，大客户一般具备一定勘察设计行业的专业能力，因此对设计企业的专业要求更高，只有过硬的专业能力才能让客户给予足够的信任。

大客户对于任何一家勘察设计企业都是非常重要，如何开拓并维护大客户，做好对大客户的营销就变得尤为重要。

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大客户营销的新亮点

针对勘察设计行业大客户，我们在传统营销方式外还可以从以下几个角度去努力。

▌1. 让客户参与管理，尽量将内部过程透明化

众所周知，参与式管理是管理学中的一种激励理论，它可以让员工参与到企业的管理中，从而提高员工的士气。而这种激励原则也可以应用到外部，企业在重大技术或管理活动时，如果请客户来参与或见证，听取客户的意见，那么意味着企业从一开始就能将客户的要求考虑到产品的设计中去，与客户站成统一战线，同时也能让客户感受到合作企业的尊重和关怀。

▌2. 实现近距离服务，加强与大客户的情感交流

实现近距离服务，首先要完善企业现有的服务流程，提高员工的工作效率，缩短服务环节时间，必要时可以对大客户提供特殊的流程服务，以便能对大客户的需求做出最快速的响应。对于大客户，要主动提供服务的频次、多加关怀，同时还要确定合适的方法和方式，如对进行满意度调查。很多设计院对于大客户的调查结果只是在内部分享，而客户对调查的结果一无所知，这就需要企业将调查的结果反馈给到客户，并对客户的积极配合致以谢意，这项工作才能形成“闭环”。除此之外，还要加强互动型的大客户关系建设，始终以客户的需求为导向。

▌3. 关心客户利益，建立彼此间的信任关系

企业大客户的维护方案中，服务需注重细节化，着重考虑客户的利益。当出现大客户投诉的情况时，不要一味地解释原因，首先要稳定大客户的情绪，尽可能地站在客户的角度去思考问题，用行动来证明服务的合理及周全性，毕竟一次的行动远超过上百次的承诺。为了更好地把握大客户的心理动态，还需建立有效的大客户反馈机制，使得大客户的意见和评价能够通过这种渠道得以反馈，从而快速有效地处理有损大客户利益的事件。

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营销人员能力提升

营销方式是多种多样的，而做的合不合适、营销结果呈现的好不好，取决于很多因素，其中最主要的是我们营销人员的内在基础素质，包括态度、知识和技能。

▌1. 态度

做大客户销售，必须要有利他之心。利他之心是指在处理利益、物质和社会关系时，不但想现在，还要想将来；不但想自己，还要想他人。利他之心是“装”不出来的，客户能够从我们的言谈举止中感受到我们是为了“利己”，还是真的“利他”。

除了利他之心，还要以客户为中心。那么如何做到以客户为中心呢？

是否做到以客户为中心，首先要回答以下六个问题：（1）客户面临的挑战和机遇是什么？（2）客户的客户和对手是谁？只有充分了解之后，知己知彼，我们才可以帮助客户服务好他的客户，同时帮助客户与他的对手竞争。（3）客户的决策人和决策机制是什么？（4）客户的企业文化、价值观是什么？这会影响他们的行为准则和思考问题方式。（5）客户的目标、工作重点是什么？（6）客户的业务和盈利模式是什么？只有深入了解上述信息后我们才可以为他提供更好的方案。

其次，还要做到从客户的角度考虑问题。我们是站在客户的角度考虑问题，还是站在自己的角度考虑问题？客户在面临选择时也承受着很大压力，我们的换位思考会增加他们选择的好感度。同时，要用客户熟悉的语言跟他们交流。很多人在跟客户交流时，用的都是自己的语言，如果能够用客户的语言跟他们交流，说他们的行话，他们会觉得我们是以他们为中心的。

▌2. 知识

认知是人与人之间唯一的本质区别。因为认知上有区别，所以做的事就不一样。在当今这种信息丰富的时代，我们更需要提高认知。勘察设计行业本就有较高的知识门槛，专业知识可以帮助我们获得客户的信任，外延的知识可以让我们快速准确抓取营销问题中的痛点。

（1）理解学习的四种状态

学习有四种状态：不知自己不知道；知道自己不知道；知道自己知道；不知道自己知道。

在这四种状态下，“不知自己不知道”的人占到95%，很多领导和客户是这个状态，以为自己什么都知道；当我们从前面这个状态，到“知道自己不知道”的状态，就会开始有敬畏之心；我们还可以再进一步达到“知道自己知道”的境界，当我们抓住规律、掌握要领后，再去跟别人打交道，就能省时省力；而“不知道自己知道”这个状态，需要永远保持空杯心态，这是认知的最高境界。

（2）如何做好营销？

要做好营销，首要的事情就是学习。杰克·威尔奇说过：“你可以拒绝学习，但你的对手不会拒绝。”如果我们想跟对手竞争，学习的进度绝不能落后。

读书要读经典的，销售要学专业的。就像学游泳，有人虽然很早就学会游泳，是自学的狗刨，学狗刨和向专业教练学习相比，一定是经过专业训练游得更快。勘察设计行业的专业门槛很高，这需要足够的专业知识进行铺垫。

企业发展做得更大，还需要渠道，这就需要学习如何做渠道管理；做设计行业，要学设计行业管理，做区域要学区域规划。如果营销人员在职位提升后要管理团队，还要学专业的销售团队管理。因此，我们一定要学习，而且在学习上，我们要升维思考、降维打击，这样才能做好大客户营销。

（3）升维思考

做好大客户营销，一定要记住孙立平的一句话：“短期看政策，中期看趋势，长远看文化，体制贯彻始终。”短期看政策，在中国做大客户营销，一定要看政策，如果对政策了解不深入，可能投入很多资源后依然做不好；中期看趋势；长远看文化，能不能长期合作，要看文化好不好，是否适应。我们必须认识到“体制贯穿始终”这一点，因为勘察设计行业的大客户往往也都是体制内企业和公司。

▌3. 技能

一是专业致胜。现在的企业竞争，就是比谁做得更专业。做得比别人好，做得靠谱，这都是专业的体现，设计行业更是如此。

二是注重仪表。我们的形象价值百万。人是视觉动物，视觉占大概84%左右，其次是听觉，嗅觉、味觉。见面时有个“73855”原则：“7%”是内容，“38%”是语气、语调，“55%”视觉效应，着装、肢体语言。因此，一定要注意自己的形象。老子云：“天下大事，必作于细。”小事成就大事，细节成就完美，如果我们想每项工作尽善尽美，不要放过细节。欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，忠于人品。

三是开场三步曲。如果受过专业训练，我们都会知道开场三步曲：与客户寒暄后，第一句话，介绍想谈的议程，大约需要多少分钟；第二句话，说议程对客户的价值，这句话特别重要——没有这句话，客户会认为你希望从我这里获利，而说了这句话后，客户知道你想来帮我；第三句话，询问客户是否接受，依据心理学，当我们认为别人很重要的时候，我们做什么事都会去征得对方同意，这样客户就不会打断我们的沟通。在与客户交流的过程中，也要注意有眼神交流以及手势动作。

四是懂得谈判。谈判大师戴蒙德曾说：“你不会谈判，就像一个科学家不懂数学，谈判在生活中无处不在。”在谈判桌上的每一分钱，都是企业的纯利润，没有人轻易在谈判桌上让步，在谈判桌上主动让步，会让对方觉得我们一定还有空间。因此，在谈判上，第一是竞争，除了竞争，还要合作，不说绝对的话。谈判会有压力，最后的方案要有创意。

谈判也是有套路的，例如特朗普关于谈判问题，在1987出版《交易的艺术》一书中有阐述到谈判套路“4步法”：第一，制造冲突；第二，不断施压；第三，些微让步；第四，获得利益。一个远高于预期的条件让对手无从下手，反复无常的变化给对手施加压力，给出次优条件让对手急于接受了事，达到最初想要的结果，所以我们需要了解对方的套路。

审核丨付寒梅、郑思琪

排版编辑丨王昕玥