元宇宙将如何改善全渠道客户体验？

试想一下，在未来的某天，你正想购买一双新的运动鞋，这时你收到来自最喜欢的品牌的通知，告诉你一直在关注的鞋正在打折。

此时你无需到店，只需拿起自己的VR头显，便可以走进商店的数字展示柜台，设计一双完全个性化的鞋子，并配有独特的定制颜色。

除了支持个性化定制外，你还可以通过VR在虚拟社区里慢跑试鞋，会有AI化身导购员在你试鞋的同时回答你所有的问题。

当你摘下头显，考虑清楚后，就可以直接在桌面上点击“购买”，最后，在商场取货时便能收到一双非常合脚的鞋子。

更让人惊喜的是，你在元宇宙中的虚拟化身也随即穿上了一双一模一样的新鞋。

该场景概述了在不久的将来的全渠道客户体验 (CX)，无缝集成了几种不同的实体和数字零售模式。

现如今，客户互动是通过移动设备、台式电脑、电子邮件、人工智能聊天机器人、社交消息等方式进行的，但在元宇宙中，客户接触点将变得更加身临其境，与客户之间的联系也变得更加紧密。

“元宇宙将以多种不同的方式呈现，如VR头显、AR眼镜、智能手机、平板电脑和个人电脑、带视频的聊天室等，但它也可能通过全息图、数字标牌、数字资产等新兴事物呈现不同的数字内容，”IDC的AR/VR团队的研究主管Ramon Llamas说道。

最近有很多关于各大公司“迁移”到元宇宙的传言，但这有点用词不当。

很多品牌并没有像他们所说的正在向元宇宙扩张那样完全迁移到元宇宙，而是将其与传统的二维渠道联系起来。

尽管如此，元宇宙重塑客户和品牌参与方式的潜力怎么强调都不为过。在接下来的十年中，元宇宙将改变全渠道客户体验，就像1990年代电子商务震撼零售业和2000年代初移动重新构想社交互动一样。

“元宇宙是一个全新的虚拟世界，就像15年前社交媒体展示了一个新的CX渠道一样，”提供数字集成业务服务的全球公司Teleperformance的首席数字官Sidharth Mukherjee表示。“除了社交媒体、游戏和更广泛的科技行业，我们开始看到零售、消费品和医疗保健等行业开始采用元宇宙。”

METAVERSE

客户体验的演变

目前，全渠道CX不仅仅只是一项简单的业务，它为企业的底线增加了有形的价值。

根据Salesforce的《2021年互联消费者状态报告》显示，76%的客户希望根据自己的需求或查询的上下文使用不同的渠道与品牌互动。

国际管理发展研究所报告提到，如果零售商不能提供足够强大的全渠道购物体验，他们将会损失10%到30%的销售额。

全渠道也是营销的一个增长趋势，它与CX不完全相同，但有明显重叠的部分。

在对超过135,000个活动的分析中，自动化软件公司Omnisend发现，使用三个或更多营销渠道的公司比仅依赖一个渠道的公司的订单率高出494%。

除了提供更多接触客户的方式外，元宇宙还有解决实际运营痛点的潜力。

“元宇宙是一个3D的环境，如果包括时间的话，它就是4D的。这完全不同于2D体验，”Forrester Research副总裁兼首席分析师David Truog说道。“有很多体验可以从三维、触摸和操纵中受益，对这些体验来说，元宇宙就是最合适的发展空间。”