《您的问题》
先生/女士，在您之后的入住过程中，如果遇到任何问题，可以随时联系我，我们这边有经过严格训练的专业团队解决您的问题。
这样类似的话，在客人入住酒店时是不是时常听到？
就跟你拨打电话必须要听完总机的问候语，严格按照SOP的中英文各来一遍：Good mooring/afternoon. This is xxx Hotel, how may I assistant you？您好，这里是xxx酒店，请问有什么可以帮您？
讲得赶时间一样快，只听滴哩咕噜咕噜讲了一堆，专业吗？专业；走心吗？大部分不怎么走心。
于是有客人反馈意见，SOP设置很规范，但是执行起来很应付，专业浮于表面，解决问题很敷衍。
比如就像最近很火的综艺“一年一度喜剧大赛”行业观测单元节目——《您的问题》所讽刺的“解决客人”一样。
01
故事讲一位客人入住酒店，酒店前台带他In Room check in。前台介绍说，我们已经帮您提前把客房温度调节好，设置为：6℃；又询问客人喝什么饮料，饮料的选项有三种：速溶咖啡，速溶咖啡，还有速溶咖啡。
入住办理成功，前台说了一句专业且经典的结尾词：先生，在您之后的入住过程中，如果遇到任何问题，可以随时联系我，我们这边有经过严格训练的专业团队解决您的问题。
故事拉开序幕。
Round 1
客人提出问题：Wi-Fi信号一直转圈没有网。
前台传送问题：1515客人非要连Wi-Fi。
小剧场：“专业团队”队员安东尼20分钟前用Wi-Fi发求救信号，因为Wi-Fi信号太弱发送不出去导致中尉牺牲，中尉遗言：记住，没有Wi-Fi的时候就用流量。
客人妥协：用流量。
专业团队处理结果：连上4G有网了，问题解决。
总结客人问题：过于依赖Wifi。
回到客人的问题，“Wi-Fi信号一直转圈没有网”，是连上网就能解决的问题吗？不是，是连上Wi-Fi有网才算解决，连上4G有网等于没有解决。
被一顿解决之后，客人本来都不想提出问题了，但是耐不住前台的专业劲儿：先生，我从您的表情能看出来，您有问题。有问题的话您随时说，我们会为您解决的。
Round 2
客人提出问题：这个一次性拖鞋穿着很难受，像纸一样。拖鞋穿着不舒服，给我换个舒服点的拖鞋。
前台传送问题：明白，所以您的问题是不想穿拖鞋。
小剧场:“专业团队”因为穿鞋子正步走发出声音太大而被敌军发现，引导客人想出脱鞋减少声音的办法；但又因为中尉不穿鞋被毒虫咬，为了既不发出声音，又能保护脚不被虫咬，引导客人穿上拖鞋。
客人妥协：穿上拖鞋。
专业团队处理结果：客人穿上拖鞋，问题解决。
总结客人问题：拖鞋穿着不舒服是拖鞋的问题，不是您的问题。
回到客人的问题，“拖鞋穿着不舒服（所以不想穿拖鞋）”，强制引导客人穿上拖鞋是解决客人的问题吗？不是，解决掉这个客人，还有下个客人会提出相类似的问题，周而复始；这里还真是需要解决拖鞋的问题，换双舒服的拖鞋，一劳永逸。
节目一经播出，引起了不少网友的共鸣。
02
“一年一度喜剧大赛”演员组员中不少人常年出差在外，甚至长住酒店。酒店住得越多，对酒店更有一肚子牢骚。
艺术来源于生活，但为了达到喜剧的讽刺效果，节目运用不少夸张的艺术手法。日常生活中，酒店专业的宾客服务经理肯定是先解决问题本身。
▲ 问题:“有没有关于酒店吐槽的东西？”
但一定也确实存在需要解决客人的情形。
如果宾客服务经理空有热情的服务态度，解决投诉的方式业余：酒店需要加强培训，提升员工沟通技巧和专业能力；
如果宾客服务经理服务态度敷衍推脱，应付客人的问题：酒店需要考虑员工是否有在工作中带入过多负面情绪，是否需要更换更有责任心的人来担当此职位；
如果客人无端刁难，提出解决不了的问题：解决不了问题，但宾客服务经理在努力解决问题的路上啊……解决客人也不失为一种解决方案。
小品的结尾很妙，客人反客为主将前台一军，处理问题的专业团队仍然机械化运作，根本不在意环境发生变化，不根据实际情形灵活变动解决问题的方式。荒诞的表现形式令人忍俊不禁。
03
酒店人在做服务时确实应该多换位思考，SOP是让服务更全面，而不是让演技更完善。如果你也觉得房间设置为6℃离谱，演一把热情戏给客人看还不如直接拿空调遥控板升温到26°C。
以后遇到了糟糕的服务，别担心，还是叫酒店宾客服务经理来解决问题。如果在合理的诉求之下，酒店选择敷衍客户，通过演戏解决你——你就一记反杀，换家酒店让上一家清醒清醒。
你怎么看节目中
对于酒店行业演绎？
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