研究分享|基于扎根理论的商业综合体导识系统满意度影响因素研究

正文字数：4956字

「导语」introduction

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今天与大家即将分享的是《基于扎根理论的商业综合体导识系统满意度影响因素研究》

基于扎根理论的商业综合体导识系统满意度影响因素研究

胡珊、刘晶、孙恩妹、王能、罗亦鸣

（1. 湖北工业大学工业设计学院，武汉 430068；2. 湖北工业大学艺术设计学院，湖北武汉 430068）

「摘要」abstract

导识系统是在用户缺乏方向感时，向用户传递信息，指引用户的重要手段，同时也是展现城市文化的有效途径。一套优秀的导识系统能快速便捷地引导用户到达目的地，如何改善导识系统以便更好地服务于用户对提高导识系统服务质量、提升用户满意度具有重要意义。针对 35 名用户进行半结构化访谈，在收集大量访谈资料的基础上，利用质性研究方法扎根理论对访谈资料进行分析和归纳，提炼出用户对于商业综合体导识系统满意度的影响因素。最终归纳出 5 个主范畴，即可读性、可达性、安全性、交互性和友好性，以此为依据建构影响因素与作用路径理论模型，进一步运用结构方程模型对其进行验证分析，验证了该模型的合理性和科学性。研究结果对提高用户对导识系统的满意度具有积极的实践价值，帮助设计人员从用户视角深化导识系统服务的未来构建方向，并为地产运营商在资源组织和服务更新上提出一定借鉴。

「关键词」keyword

导识系统；用户满意度；扎根理论；结构方程模型；商业综合体

「正文」text

21 世纪以来，我国城镇化迎来了发展的黄金时期。十九大报告指出，至 2016 年全国城镇化率已达到 57.35%，与 2012 年相比，城镇化率提高 4.78 个百分点，年均提高 1.2 个百分点。快速城镇化带来的人口集聚与城市扩张，使得人们对消费质量和精神享受的追求日益增强，推动了消费模式逐渐向服务型和享受型升级。商业综合体因其功能复合、业态多元等特点，符合当前消费升级背景下人们的需求，如雨后春笋般涌现在各大城市，其中不乏如万达、万科、大悦城等知名品牌。

如今，商业综合体已成为人们日常活动的重要场所，然而其空间的导识系统却无法为人们提供良好的导向作用。根据一项在各大商业综合体中对 1 000 名用户的抽样调查研究中发现，有77.09%的用户有过迷路经历；有 30.39%的用户需要寻找厕所的位置；分别有 16.67%和 13.73%的用户无法得知收银台和服务台的位置；有 13.73%的用户每次购物时都需要重新寻找品牌店的位置；有 10.78%的用户因无法得知最佳出口而迷路；分别有 7.84%和 6.86%的用户经常找不到手扶电梯和升降电梯的位置。

导识系统不仅发挥着引导用户的作用，在一定程度上还体现出一个城市的文化内涵。然而当前的商业综合体导识系统却存在诸多问题，无法为用户提供一个良好的导向环境，从而使得用户的消费体验大大降低。因此，对商业综合体导识系统设计进行研究就显得尤为必要。

1 文献综述

导识系统是指在特定环境中，为了解决人在空间中寻找路径的问题，通过标识形成一套统一且连续的引导体系，其总和称为导向标识系统，简称导识系统。导识系统是由“导”和“识”组成的一个名词，“导”是指系统本身作为施动的主体，起到“指导”、“引导”的作用；“识”则使受动的行人成为主体，在“指导”之下，完成了“识别”、“认识”、“了解”的行为过程。

当前国内外有不少学者对商业综合体导识系统设计进行了研究。如李小滴从建筑学的角度入手，同时结合用户的心理需求，分析我国城市区域型购物中心内部空间构成元素、模式与形态，构建了可达性、可见性、导识性 3 个层面的购物中心内部商业空间特性量化因子，用于评估其特性；王林峰从业态、空间组织、交通组织、界面和标志物 5 个方面结合实例进行分析与总结，探索商业空间导向性设计方法，以期为后续研究提供一定的参考；王绍强结合具体案例，从光影关系、色彩关系、比例和尺度的关系 3 个层面论述导识系统与空间的整体关系；郑雅慧和王一平阐述了如何利用节点、通道和区域 3 个元素进行合理的组合，并用于地下商业空间的导识系统中，从而塑造出可识别性强、方位感好、心理环境愉悦的地下商业空间环境，满足用户对导识系统的生理和心理需求；程丽昀在图形符号认知分析的基础上，从色彩、光照、材料、比例、尺寸几个方面进行分析，并得出实际应用的原则，阐述如何建立既有美观性又有实用性的导识系统；杨洋以哈尔滨市地下商业街为载体，结合导引标识设计等相关理论，对其安全导识系统进行实地调研与整合分析，并提出了设计原则与方法；赵佳薇对商业综合体及导识系统进行背景分析和解读，探讨如何运用导识系统激发商业的“活力”，并提出了相应的原则与策略；刘新祥通过香港太古广场这一实例寻求室内空间设计思想与视觉导识设计理念之关系，以解读其设计法则，最后得出室内购物空间与视觉导识在统一空间环境中融通共生、相互作用的结论。

综上可知，当前有关商业综合体的导识系统设计研究多是从建筑学、视觉传达的角度对其设计原则与方法进行探讨，且多以局部角度切入研究，缺乏对商业综合体导识系统设计的系统研究。因此，本文基于扎根理论，以用户满意度为出发点，对商业综合体导识系统设计进行系统研究，构建导识系统满意度影响因素理论模型，以期为研究商业综合体导识系统设计提供参考。

2 扎根理论研究方法

扎根理论 (Grounded Theory) 由社会学家GLASER 和 STRAUSS于 1967 年提出，旨从收集的访谈资料中提取出范畴和概念，并将进行梳理，形成独立存在、正式的理论模型。该方法是一种自下而上的理论研究方法，且不受已有观点的干扰，有利于发现当前理论中被忽略的因素，是定性研究方法中较为科学的一种。为深入研究商业综合体导识系统满意度影响因素，本研究通过用户访谈的方式获取原始资料，并依照扎根理论的核心思想，采用三级译码的步骤，即开放性译码、主轴性译码和选择性译码对原始资料进行深入分析、整理和归纳，通过对提取的概念和范畴进行梳理，构建出商业综合体导识系统满意度影响因素的理论模型，最后通过重启资料过程来集中检验、修正与发展该模型。

3 研究过程

3.1 研究对象的选择

质化研究的原则，是要求不干扰研究对象。由于每个个体因其教育背景、性别、年龄等存在差异，且思维方式和个体行为均受其所处情境的影响，在与受访对象进行访谈时，应处于自然情境中。为保证研究的可信度，在访谈过程中，尽量让每个受访对象在自愿且不对其正常生活及活动构成影响的前提下参与本研究。扎根理论方法需要对原始资料进行深入分析，归纳出隐藏其中的内在规律与联系，并加以理论化，选取的受访对象应具有一定的代表性。因本文研究的主体是与商业综合体导识系统设计相关问题，需保证收集的资料更加全面，并选取正处于商业综合体内的且配合意愿较为强烈的用户作为访谈对象。因商业综合体流动人群广而杂，所以在选取对象时应尽可能多的包含各个行业的从事人员。

3.2 研究资料的收集

深度访谈是质性研究所采用的一种数据收集方式，是进行一个具体问题或经验深入探究的具有解释性的方法，因此本文采用该方式收集原始资料。访谈对象依上述原则进行挑选，深度访谈采用半结构式提纲(表 1)。首先确定访谈对象是否明了导识系统这一概念，然后围绕半结构式提纲进行访谈，并在访谈过程中适时地鼓励受访者畅所欲言，但严格避免诱导访谈对象。

表1 半结构式访谈提纲

本研究共访谈了 35 名用户，其中男 16 名，女 19 名，年龄 19~45 岁，职业包含学生、公司职员、大学教师、自由工作者、公司白领、公务员，具有一定的广泛性，访谈时间为 15~35 min。访谈过程中，在征得访谈对象同意后，采用录音加速记的形式对整个访谈内容进行记录，后期转化为文本形式，作为译码的基础资料，并运用计算机辅助软件 Nvivo 11 对资料进行译码分析。

3.3 开放性译码

开放性译码是指将收集的原始资料进行概念化和范畴化的过程。在开放性译码过程中，以一种开放、客观的态度，尽量避免受个人因素和已有研究的影响，通过对原始资料进行逐句逐段分析，提炼其中的主要内容，并用抽象的概念和范畴来正确反映提炼的主要内容，从而完成对初始资料的开放性译码。本文从收集的原始资料进行分析，并不断地提炼、整合和归纳概念，最终形成 18 个范畴。开放性译码过程见表 2。

表2 开放性译码过程

3.4 主轴性译码

开放性译码得到的概念和范畴相互独立，为进一步挖掘资料的内在联系，需进行主轴性译码，对范畴进一步提炼，整合出更高层次的主范畴。通过对 12 个范畴进行重新组合，并反复推敲，整合出具有内在逻辑关系的主范畴。通过整合最终得出 5 个主范畴，分别是可读性、可达性、安全性、交互性、友好性。主轴式译码过程见表 3。

表 3 主轴性译码过程

3.5 选择性译码

在完成主轴性译码后，即进行选择性译码。选择性译码以逻辑关系为出发点，找出包含范畴关系的主范畴间的路径关系。选择性译码过程见表 4。为保证研究结果的可信度，需进行理论饱和度检验，对事先预留的 5 份访谈数据按照上述三级译码的步骤进行译码分析，分析结果未产生新的概念和范畴，由此可知理论达到饱和。

表 4 选择性译码过程

3.6 构建理论模型

通过上述扎根理论研究发现，影响用户对商业综合体导识系统满意度的因素有 5 个，依次是可读性、可达性、安全性、交互性和友好性，由此构建的商业综合体导识系统满意度影响因素理论模型如图 1 所示。

图 1 商业综合体导识系统满意度影响因素理论模型

4 导识系统满意度影响因素理论模型实证分析

4.1 路径构建与假设提出

为了评估导识系统满意度影响因素理论模型的科学合理性，进一步用结构方程模型对其进行验证分析。结构方程模型是综合运用多种统计方法对构建模型做出适当评价，验证模型合理性的一种实证研究方法，该方法广泛应用于管理学、心理学、社会科学等领域。

根据扎根理论得到的评价体系构建结构方程模型，以可读性、可达性、安全性、交互性和友好性这 5 个维度作为外生潜在变量，以其各自对应的因子作为观测变量，同时以满意度作为内生潜在变量，并以 3 个指标作为观测变量，见表 5。研究选取 AMOS 23.0 作为创建模型工具，结构方程模型如图 2 所示。

表 5 潜在变量与观测变量

图 2 结构方程模型

图 2 解释了各路径的含义，并进行了假设。基于前期调查及文献的研究，本文对商业综合体导识系统服务提出以下假设，即可读性、可达性、安全性、交互性及友好性对用户满意度产生正向影响。

4.2 数据收集

4.2.1 问卷预调查

为保证问卷的准确性和合理性，首先进行问卷预调查，以期发现问卷中的不足，并加以改进。此次问卷预调查共发放问卷 300 份，回收问卷 276 份，除去有漏填项和所有题项均勾选同一评分标准问卷，有效问卷共 262 份。

本文利用 SPSS 24.0软件对样本数据通过克郎巴哈 α 系数进行信度检验，结果显示各维度和总体的 α 系数均大于 0.8，说明收集的数据具有较好的信度。

接着通过 SPSS 24.0 进行效度分析，结果显示KMO 值为 0.840，显著性为 0.000，说明问卷的效度较好，适合做下一步的因子分析。本文通过主成分分析法进行因子分析，共提取 6 个公因子，累计解释总方差达到 70.150%，大于 60.000%，且每个因子载荷均大于 0.5，说明提取的变量可以很好地被解释。

4.2.2 正式问卷调查

根据预问卷的分析结果，制作正式问卷。正式调查共发放问卷 600 份，回收 532 份，剔除不完整、不合理的问卷后，有效问卷共 515 份。文献[25]指出，样本数与被估计的自由参数的比值至少要达到 5∶1 才能保证参数的估计值可信，一般达到或者接近 10∶1 的比例才能保证显著性检验的有效性。本次问卷数量超过建议的比值，符合要求。

4.3 验证分析

4.3.1 人群特征统计分析

从分析结果看，男、女人数占比为 46.408%和53.592%；年龄在 18 以下，18~25，26~35，36~45和 45 以上的人数占比分别为 5.825%，47.767%，35.146%，9.515%和 1.748%；职业为学生、公司职员、教育及研究人员、公务员、公司白领、自由工作者、个体经营者和其他的人数分别占比35.534%，22.136%，8.932%，5.437%，9.515%，11.456%，6.019%和 0.971%；收入在 2 000 以下，2 000~5 000，5 001~8 000 和 8 000 以上的人数分别占比 25.243%，31.262%，30.874%和 12.621%。由此可见，选取的用户人群较为丰富，有助于提高研究结果的可信度。

4.3.2 信度分析

为保证数据的真实性与科学性，通过 SPSS 24.0 软件对样本数据进行信度检验，通过克郎巴哈 α 系数检验结果见表 6。

表 6 克郎巴哈 α 系数

从表中可以看出，各个维度及总体的克郎巴哈 α 系数均大于 0.800，说明问卷的整体信度较好。

4.3.3 效度分析

(1) 结构效度。已有研究指出，如果测量模型拟合不好，将会导致错误的结果；因此，在建立结构模型前需对各测量模型的拟合情况进行验证性因素分析。将数据导入 AMOS 23.0 中进行分析，得出结果见表 7。

表 7 模型拟合指标检验

从表 7 可以看出，拟合优度指标 GFI、比较拟合指数 CFI、规范适配指数 NFI 和增值拟合指数IFI 均大于 0.900，结果适配良好；近似误差均方根 RMSEA=0.053，小于 0.080，结果适配良好；卡方自由度之比 χ2/df=2.427<5，结果适配良好。综上，商业综合体导识系统满意度影响因素模型整体适配良好。

(2) 聚敛效度。通过计算，得出聚敛效度数据见表 8。

表 8 聚敛效度检验

由表 8 可知，可读性、可达性、交互性、安全性和友好性 5 个潜变量各自所对应的观测变量的因子载荷均大于 0.500 0，说明其对应的观测变量具有较好的代表性。各个维度所对应的平均方差变异 AVE 均大于 0.500 0，且组合信度 CR 均大于 0.800 0，说明聚敛效度理想。

(3) 区分效度。通过计算，得出区分效度数据见表 9。

表 9 区分效度检验

由表 9 可知，可读性、可达性、交互性、安全性和友好性 5 个潜变量的相关性系数绝对值均小于 0.500，且均小于所对应的 AVE 的平方根，说明 5 个潜变量之间具有一定的区分度，即说明量表数据具有良好的区分效度。

4.4 结果与讨论

模型经过运算，得到相应的标准化系数见表 10，最终的运行结果如图 3 所示。

表 10 标准化系数

图 3 结构方程模型运行结果图

根据表 10 可知，可读性、可达性、交互性、安全性和友好性 5 个潜变量均对导识系统满意度有显著的正向影响(β>0，P<0.05)，说明从这 5 个方面进行合理的改进，均可提高用户满意度。其中，导识系统的交互性对用户满意度影响最大(0.307)，安全性最小(0.131)。由于当前经济与科技的高速发展，促使消费与体验的升级，从而使得人们对消费的服务质量要求越来越高，随着智慧公共服务概念的提出，通过新一代的信息技术为用户提供更加智能化的导识系统，从而提高用户与导识信息交互的明确性、响应速度和准确率，使用户做出更加明智的寻路决策已成为必然趋势。

从图 3 中可以看出，导识系统的可读性可以较好地解释为导识装置布局合理(0.838)、装置显眼(0.723)和信息清晰(0.748)。导识系统的可达性可以较好地解释为知晓自身所处方位(0.747)、楼层的大体布局(0.793)、明确清晰的导识线路(0.744)和导识信息的有效传递(0.759)。导识系统的安全性可以较好地解释为突发情况的有效引导(0.767)、导识的延续性(0.755)、及时引导用户(0.752)和安全信息提示(0.731)。导识系统的交互性可以较好地解释为导识方式的多样性(0.831)、提供咨询服务(0.760)、导识系统的容错性(0.754)和个性化推荐(0.722)。导识系统的友好性可以较好地解释为导识系统的文化内涵(0.836)、通用性(0.771)和提供附近站点信息(0.698)。其中导识装置布局合理对可读性的影响最大，说明用户在寻路过程中，布局合理的导识装置能在用户进行寻路决策时提供支持，有效提高导识系统的可读性，从而提升用户满意度。这也与文献[27]指出人们在寻路过程中需要做出大量决策，在决策点没有足够环境信息提供支持时就容易发生决策失败的结论相契合。另外值得注意的是，在导识系统的友好性方面，用户不仅在意导识的通用性和提高附近站点信息与自身利益相关密切的方面，更加注重导识系统的文化内涵，即城市文化的传播与传承。

5 结论

本文运用扎根理论的方法对商业综合体导识系统进行了系统化的研究，对导识系统满意度影响因素进行了探索，构建了商业综合体导识系统满意度影响因素理论模型，并运用结构方程模型对其进行了实证分析，验证了该理论模型的合理性和科学性，得到了更具实践指导意义的结果。研究结果表明，导识系统的可读性、可达性、安全性、交互性和友好性 5 个维度均对用户满意度产生正向影响，即通过提高 5 个维度中任何一个维度的服务质量，均可提高用户满意度，其中交互性对用户满意度的影响最大。本研究不仅可为研究导识系统的相关设计人员提供一定的参考，还可为相关问卷的设计以及量表的制定提供借鉴。但本文也存在不足之处，研究过程中选取的访谈对象仅限于武汉地区，样本代表性较弱，后期将扩大样本的丰富性与差异性，以提升研究结果的普适性。

版权说明：本论文为信息与交互设计研究所成果，引用请标明出处

编辑｜EDITOR｜宗起为

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