系统性设计工具｜为复杂的服务而设计

写在前面

上一篇文章讲到如何用服务设计的系统性去解决商业化策略的问题，本文将介绍了一种系统性设计工具，即Systemic Design Toolkit ，它为设计师提供了唯一完整的系统方法，为参与式工作坊设计了 30 多个系统建模画布。通过数十个app、学术培训和研讨会的验证，该工具包连接了系统思维、以人为本的设计和服务设计方法，以应对复杂的系统环境。

系统视角的服务设计

近十年来，通过研究和不断地实践创新，系统设计已经发展成为一门学科。在服务设计中，我们经常发现与更大系统交互的挑战内容，通常被认为是服务基础设施的优化与改善。当服务设计挑战的规模和复杂性扩展到“系统级别”时，以用户为中心的设计方法无法满足所需的复杂性。角色、旅程和蓝图虽然非常适合复杂的组织流程和数字服务，但是，当组织挑战与复杂系统的边界重叠时，包括公共服务、基础设施、政策和自然生态系统，设计的挑战空间就会从复杂转向复杂。传统的设计实践缺乏工具来描述和建模足以应对高复杂性的可行解决方案。

越来越多的设计师被要求解决我们几乎没有接受过学术或实践培训的转型挑战。作为从事大型服务或数字平台的创意设计公司，我们在为复杂的组织或系统进行设计时可能会表现出“初学者的信心”。大多数服务设计项目通过服务交付、多种渠道、交互和技术系统为组织向客户提供的产品创建流程。系统设计扩展了设计的环境，使用系统方法让多个组织和利益相关者参与进来，使服务系统能够跨多个层次和规模进行设计和定义。

我们将系统视为高度互联的社会和技术组合，它们作为一个整体发挥作用——不是作为交付过程，而是通常包含提供直接价值的服务。与服务不同，系统没有单一的“所有者”，客户的责任可能不明确。没有人拥有气候、交通，甚至经济。复杂的医疗保健超出了医院的界限，一个完整的系统解决方案可能会涉及多个提供者和过渡。

系统设计工具包使服务和战略设计人员能够促进利益相关者有效地共同创建复杂系统。该工具包独特地解决了复杂的系统挑战：

— 提供的工具可以映射整个系统、语境、系统内的人类行为，以及连接系统内的服务。

— 企业服务设计需要定义与系统的关系的工具，以识别相关系统中服务交互的风险和潜力。

— 系统设计超越了“用户”，以来自许多系统利益相关者的包容性贡献的知识和经验为基础。

— 这些工具有助于定义包含许多复杂任务的社会技术系统（例如医疗实践，其中专业设备、培训和信息学紧密结合）。通用设计工具不足以持续、迭代地开发大型社会技术系统所需的专家知识。

一些客户和组织在运营、技术和服务交付方面面临着日益复杂的问题。组织、服务和商业模式在其系统环境中变得更加纠缠（例如大型医疗保健提供者），使用“线性”设计方法无法揭示这种矛盾和纠缠。如果我们不能将这些纠缠不清的政策和管理观点纳入服务设计，那么系统变革的潜力肯定会受到限制。Systemic Design Toolkit 提供了一系列工具和视角，用于跨多个社会系统映射和协调提案，支持团队让更多利益相关者作为共同设计者参与进来，以代表所有服务提供商。

服务和系统逻辑的差异

我们现在正面临每个功能级别，也正在处理更高的复杂性问题。组织在流程和服务管理方面面临更高的复杂性（连通性），并且必须信任许多不受其控制的平台。跨境供应商网络、云服务和不断变化的监管流程需要适应性。我们设计的服务可能位于日益脆弱的系统中，并被无形的相互依赖和隐藏的技术复杂性所强化。

服务主导逻辑（Service-dominant logic）是服务设计中的一个关键概念，即将客户视为服务提供中价值实现的共同生产者。当客户表示满意时，企业传递的价值就被认可，并且客户是价值链中存在真正的终点。在系统逻辑中，客户和供应商不仅是提供服务和交互的参与者，而且他们还积极地与其他利益相关者联系起来，形成一个包含过程。价值传递是多个系统交互和反馈的共同结果。我们可以针对该价值进行规划和设计，但它的实现是一个随着时间的推移的集体过程。

如果我们采用以用户为中心的设计来增强复杂系统中的服务体验，我们就有可能降低整个系统的效率。考虑一个小规模的例子，我们可能会改善医疗办公室的“候诊室体验”，但无法减少因调度过程和医院系统延迟而导致的等待时间。在更大范围内，由于在政策层面设定的调度优先级，可能会出现危及生命的癌症手术调度延迟。在每种情况下，如果我们不能解决根本原因问题，我们只能改善患者的本地体验。此外，通过不挑战根本原因，我们可以长期避免根本问题。

我们经常为客户提供商或其服务交付平台设计服务，但系统没有单一所有者，有时还会交叉冲突的利益相关者。产生有效服务建议的方法、模型和对话可能无法扩展到复杂的系统。它们不仅是规模差异，而且是类型、知识、模型、参与者和治理的差异。

由于系统级决策可能会对底层管理组合中的所有服务产生相应的影响，因此设计需要访问整个系统的权限和参与者，超出一个服务的边界。虽然服务商业模式通过收入提供价值回报，但全球健康、国家医疗保健或移民政策等系统必须在众多所有者、众多参与者、平台甚至政府之间共同创造共享价值。

政策平台的服务设计通常位于现有的基础设施和社会技术系统 (STS) 中。STS 是相互关联的工作流程，其中集成了技术以实现编纂完善的流程，例如药物输送网络（在全球健康领域）或电子健康记录（在国家医疗保健领域）。医院可以被视为多尺度 STS 的复杂组织。

系统化设计拓展服务边界

服务项目什么时候进入一种系统级别？服务是一个有边界的过程，通常包含在一个更大的系统中。单一医疗保健提供者的服务商业模式不能改变管理所有医疗服务的系统（例如付款人或保险系统）。服务设计可以利用系统工具来构建系统模型，这些模型为更有效的通用特性提出论据，以便为服务和包含系统中的利益相关者提供服务。

所有设计方法都可以用于定义服务和系统价值之间的这种关系。我们看到了交互、服务和系统设计之间的关系，如图 1 所示，每个具体的功能相互关联。交互设计是一种深入的、基于证据的实践，对于定义用户交互、信息使用和服务接触点中出现的体验是必要的。它不是设计阶段，而是贯穿所有服务流程。

图1.Systemic design extends service design to the system

一般来说，服务设计为提供商开发综合解决方案，以共同创造非凡的服务体验，同时隐藏复杂的背景交互。系统设计不会重复这些或使方法变得多余。其具体目的是在利益相关者驱动的设计决策的推动下，为政策和多组织系统创造系统价值。

图 1 显示了系统设计的几个显著特征。这些是与工具包中的实践相匹配的系统功能，处理系统定义（框架、建模）、多组织环境中的利益相关者发现、系统变更的设计干预和系统价值主张。

系统设计工具包

系统设计作为一个领域已经发展了十多年，没有推广任何标准的方法规范。系统设计工具包是从系统设计理论和实践认可的共识方法中选择的工具平台。比利时设计公司 Namahn 领导了工具包的设计（继他们成功的服务设计工具包之后）。Namahn 和设计合作伙伴 shiftN 在 RSD5 Symposium（多伦多，2016 年）的研讨会上对原始工具进行了测试。与多伦多的 MaRS 解决方案实验室和系统设计协会建立了合作伙伴关系，以启动和维持该工具包。通过教育和客户实践，该工具包已演变成一种系统方法，将服务明确连接为复杂系统中的干预措施。

该工具包是系统设计中唯一可公开获得的参考方法来源，并提供支持和培训。与其说代表一种确定的方法论，我们将工具包视为一种使用各种系统方法开发的不断发展的过程模型。

通过七步方法（见图 2），该工具包为设计主导的团队提供了一个系统，用于让利益相关者参与框架和愿景、绘制趋势和系统动态、定义价值和干预措施以及规划过渡战略。绘制的地图用作最终形式视觉效果的输入，供客户和利益相关者团队用于设计规划，以跨服务和系统共同创造价值。

图2.Systemic Design Toolkit methodology (systemicdesigntoolkit.org)

系统的设计方法

这七个步骤整合了系统和设计方法，在系统思维（顶部步骤）和设计思维（底部步骤）之间交替。与每个步骤相关的关键方法显示了工具包的广度和方法：

1. 构建系统：边界、上下文和参与者/利益相关者映射

2. 倾听系统：隐喻、设计研究

3. 理解系统：系统映射、反馈回路、综合映射

4. 定义理想的未来：价值主张、远见模型

5.探索可能性空间：干预策略，悖论

6. 设计干预模型：干预、组织

7. 促进转型：转型战略

虽然大多数 Toolkit 方法直接由经典系统参考提供信息，但我们已经创新了一些作为实践实验（例如隐喻和悖论）。Toolkit 方法很灵活。根据我们的经验，没有项目会使用所有工具，在工作坊中，可以将步骤安排为分阶段的会议。根据项目阶段以及设计范围、时间和知识可用性，这些工具可能会根据项目进行调整，以促进项目定义阶段之后的设计。

系统性的设计工具最终赋能于复杂性系统语境和解决复杂性系统问题，大家可以通过查看系统设计工具相关的官网获得系统设计工具模版，可以借鉴和学习。（https://www.systemicdesigntoolkit.org）

本文作者：Dr Peter Jones，Kristel Van Ael

原文标题：Design for Services in Complex System Contexts ｜Introducing the Systemic Design Toolkit

本文翻译：Yeutz Chen

本文翻译已得到原作者许可，需转载请联系作者

｜服务设计是探索“人与人的关系”的设计｜

一个专注于特色服务设计的设计师

Yeutz Chen

设计管理&服务设计双学位硕士

服务设计师，创新赋能师，产品策略师

YeutzDesign 公众号主理人

CTSA Lab（创新思维社会组织实验室）发起人&联合创始人