明确了用户的核心诉求后,我们需要从用户的角色中抽离出来,从专业的角度,具象化他们的需求,并提供最优解。经过上述分析,我们分析出了面试间的四个核心要点:(客户侧的)获取隐形特征、提升面试效率、提供记忆辅助、(阿姨侧的)充分表达自我,接下来就是对这四点进行解决方案的发散。
当然,方案需要结合业务的现有资源和能力,不能漫无边际地发散。如果情况允许,可以拉上PM小伙伴一起发散,这不仅可以帮助我们弥补业务认知的盲区,也可以尽早建立共识,保证方案的可落地性。
为了确保方案有序发散,避免遗漏,可以以实际的业务流程来梳理,本案例我们以“面试前-面试中-面试后”流程展开。本着为双方提供「沉浸式」面试体验的原则,面试过程中不去主动打扰双方用户。
在面试前将准备工作进行前置,通过为客户提供获得阿姨隐形特征的攻略,支持设置快捷问题,方便用户一键添加进「待问清单」;将一些常见/问信息提前录制成视频简历,方便客户对阿姨形成初步印象,在面试中只问一些个性化的问题,提高面试效率。在阿姨侧,在现有的培训体系中增加面试相关内容;在进入面试间之前,根据客户特征为阿姨提供面试建议,确保面试表现有重点、有亮点。
在面试中,提供必要的记忆辅助工具,如:录屏功能,方便用户回顾局部/全部视频内容;如用户在面试前定制了「待问清单」,可点击展开问题列表。
在面试后,我们需要帮助客户正确且快速地做出决策,避免犹豫不决造成的流失。除了面试回放,还可以在每一场面试后提供维度打分表,让用户明确自己对每一位阿姨的满意程度;并可以生成多个面试的横向对比结果,帮助客户做出理性的判断。
经过以上推导,我们获得了一系列能提升面试面体验的转化的方案,后续则可以和业务一起,评估方案的投入产出比和优先级。关于设计推动,我也有一些心得与大家分享,如果有兴趣,评论告诉我吧:)
总结一下,在接到一个需求时,不要急着画图。先按照以下步骤进行思考:
1.甄别需求,结合业务目标挖掘需求的本质;
2.把自己想象成用户,进行场景还原,找到影响用户行为的关键性因素;
3.回到专家视角,按照业务流程并结合业务资源,提供有价值的解决方案。
形成深度思考的习惯,不仅能够摆脱“工具人”的标签,提升设计话语权;而且能倒逼自己真正了解业务、了解用户,成为对业务、对团队有价值的体验发言人。
刘春明
用户体验设计师
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