入住就拔掉智能音响，酒店智能化真的是个伪命题吗？

这个话题很大，希望可以通过这篇思考型的文章，探讨除机器人和智能音箱以外未被普及但又具备行业潜力的体验增强型、协助运营型的智能化应用。

现在酒店智能化设备和应用有哪些？■

从2018年的菲住布渴到如今全面开花的酒店机器人，酒店住客和业内人士感知比较高的智能化设备有酒店机器人和智能音箱（小度小度，叮当叮当）。菲住布渴的推出在行业内引起了剧震，大家标签说酒店全面智能化时代到来了，甚至引发了部分从业人员的岗位忧虑。回望4年的时间，酒店智能化体验似乎并没有像当初预计快步前进。比如人脸识别的门禁和开门应用、无人前台等概念都在实际场景中表现出较低的适用度。其实在业务需求不断提升的周期里，真正落地酒店场景的应用初略概括如下图（图1）。但纵观全局，考虑到适配度和投资回报等因素，让业主（投资者）、酒店运营者、用户都心甘情愿买单的寥寥无几，酒店智能化的发展实际还有很大的提升空间。

*图1: 原创图片，未授权禁止转载

片面的人力成本讨论 ■

很多智能化运用讨论的出发点在于节约人力成本，或将打通各个系统、增加经营效率视作是重要出口。但实际运营中，打通哪些系统、如何更有效等都无法单一讨论，需多方位考虑用户体验、经营降本增效、投资回报。比如，智能化是否减少人力成本？毕竟智能化设备有高额的初期投资费用，而人力成本属于经营成本，酒店运营商视角，减少人力成本无外乎是在同等收入下增加了GOP，从业主的角度，初期投资费用要摊销，两者如果此消彼长，对于投资者来说数字没有区别。“爸爸”不买单，智能化进程自然推进缓慢。又如智能音箱，看似功能很酷，可以语音控制房间内的设备，但如今很多商旅人士到酒店就拔掉智能音箱电源，或是语音识别结果让人感觉“不智能”，都会导致负面体验，如同鸡肋。因此，三方面的共同考量有助于解决智能化应用推进中的阻力。今天的内容我们将重点关注抵店前、入住环节所涉及到的新兴应用情况。

在线入住办理■

在线入住办理应用到酒店不到2年的时间，华住、携程都陆续推出了此项功能，想打造的体验是一致的——减少前台排队等候的时间，让客人将更多的信息在抵店前就锁定并同步给酒店，类似在线值机。

横向对比来看，华住的自主研发，在用户交互上更值得称赞，不仅可通过偏好自动排房，还有选房界面，用户可以看到这个房间的大致方位、景观等信息，以浦东陆家嘴禧玥为例，江景的一侧是在西面，那住北侧还是南侧，所看到的江景面积是完全不同的，对景观有要求的客户可通过选房图来知晓自己房间的大致方位。

国际联号品牌当中也有推出“在线入住办理”的类似功能，但几乎等同“预约”，仅可输入几点到店，完善用户信息等确认入住，无法锁定房号，也无平面参考。

但宥于国内公安系统上传信息的入住流程限制，客人需在前台进行人脸识别，所以是否可在线办理入住，各家的解决方案最终不会在体验上给到客人本质的区别。想让在线办理入住体验感飞升，就要提到自助入住机的辅助。

“被低估”的自助入住机■

当下，自助入住机在酒店场景内的功能明显被低估，当然这都需要过程。

自助入住机（Kiosk）的模式在乘机场景里已经被大家所熟悉，普及过程中，我们也经历了1-2台Kiosk前都有一位航司服务人员引导或者帮助办理自助登机的阶段（现在10+台机器也就只需要一个引导人力）。而酒店场景下更难的是必须和公安证件录入系统打通。2021年，国内极少数大酒店品牌和自助入住机供应商一同与管理部门协商一致，部分城市率先被批准在自助入住机完成信息获取上传公安证件录入上传系统。这才将自助入住办理流程真正打通。

解决了技术上的互联，更多的是培养用户的使用习惯。亚朵酒店集团推出了“30秒入住”，自助入住机就是其中重要的一环，但用户是否买单，还是个用手投票的未知数。市面上各品牌自助入住机首先需要用户从酒店直联渠道预订（酒店官方APP、协议公司等），才能实现体验相对顺畅（如华住、亚朵的终端）。

华住

亚朵

如果是通过某程等OTA平台预订，则只能在自助入住机上找到订单，不能“办理入住”。此外，是否“预付”也会影响体验（如果是预付订单，客人刷身份证后，系统会自动匹配客房-制作房卡-打印小票；非预付订单则需要先拿出手机扫码付款才能进入以上步骤）。

另外，酒店内的使用场景也在影响着其推进的速度。目前自助入住机大多推广的场景是个人入住客人，即散客，对于散客而言最重要的是什么？是互动和沟通——需要服务人员（前台、礼宾、GSO）通过沟通来了解散客的偏好——他们很可能是休闲度假、因私出差、打卡体验等这类需要更多照顾的客群，希望通过交流熟悉酒店周边，熟悉目的地有趣的地方，熟悉这家酒店的设施设备。自助入住机看似顺畅的操作，可能会让整个入住办理环节所能展现的温度、关怀和人情味儿打了折扣。

另一方面，自助入住机能顺利办理入住，最重要的是需要系统内有“可选择的”、“干净状态”房间。也就是说，如果定的是高级房，没有干净状态的高级房，而豪华房有干净状态的房间，自助入住机是不会为客人自动匹配的，还需要人工干预回到PC端，将订单中的预分房替换成其他等级的干净房，或者是将已经分给其他用户的预分房移出优先给到面前的客人。如此操作下来，比直接人工办理还要耽误时间。尤其在入住抢房高峰期，系统里经常没有可自动分配的干净状态房间，“有自助入住机但客人依旧选择排在前台”也就说通了。

Bug存在，但有用武之地吗？也许是团队客源。如今自助入住机还没有渗透到这个客群细分当中，与各酒店PMS系统没有完全设计的板块，具体我们分析下原因：

MICE团队或者旅行团队的房间一般在到店前都是提前预分好的，各酒店的处理方式均为有指定的团队房对接人（或room controller），在动态与会务组织者沟通过程中，进行事前分房、专人调房的。小团队一般是抵达前就整齐备好全部房间，大型团队也是在动态给房。这只需满足团队房的预订单上有可识别的预订姓名即可。
有姓名的团队订单，提前预分好的团队房，MICE签到台签到后，在旁边的入住机凭自己的身份证取房卡。无需像现在很多酒店的操作，还需先到签到台报道，拿房卡套或者会务组特殊标注的凭证，到前台刷身份证领取房卡。实习生不小心分错或认错卡套上的标注数字还会导致Double Check in。自助入住机就可以完美避开这些人为失误，还能节省时间。
若遇到MICE会务组不给名单或名单随时变动的情况，同样可归纳为两种处理场景：

a) 完全没有名单的，用团队预订号来表示100间客房，给到会务组，会务组自行分给签到客人，客人拿着预订号于前台领取房卡。

b) 事先给一版名单，酒店按照名单安排房，团队入住前一晚或者当天上午在微信对接群里疯狂更改，或客人到店说替换。

相较之下，场景b更容易被处理，毕竟现在的处理方式也是团队专员修改预订人姓名，只要预订姓名修改了，新的入住人就可以在自助机上办理，临时更换的，也可以同样系统操作（涉及到的Saas PMS下篇中会详述）。

更多酒店前台会建议会务组用场景a，根据预订号办理入住在前台分房环节出现Double check-in的几率要被大大降低。实现这个，需要自助入住机供应商或酒店多做一步。

（1）酒店：

协同的前台服务人员坐在会务组旁边，签到后，将预订号匹配参会者姓名给协同人员，将名字录入系统，参会人员1分钟后自助入住机办理。

这样处理后，自助入住的好处是减少往返前台与会务组之间，若前台同时在处理散客，结果可想而知——乱。同样，也减少前台接待完一个团队后要疯狂录入客人ID信息的时间，降低出错率。

（2）入住机供应商：

在提供互联PMS的时候，也提供互联团队预订客户端，可以使得会务组可以登陆一个预订界面将预订确认信息发送给参会单位，由参会单位安排的与会人员提前录入自己的信息，签到激活，方便彼此。节省会务组分配房间环节所占用的时间，提高签到效率。

（3）自研酒店管理集团：

将用于散客的在线入住办理，再搭建一个团队预订客户端，通过代预订的类似功能，可以使得会务组如同行政人员一样建立参会人员的代预订单，而实际入住人在收到代预订信息后，可以自行更改其预订信息。如此一来，团队入住人可以如散客一样在线上进行入住办理，签到后只需在自助入住机上进行身份证读取即可拿到房卡或激活手机房卡。

综上，自助入住机满足会务组对于团队入住的需求——“快”。团队房入住，客人对于与酒店人员互动的需求和感知都相对较低，更注重与会人员的交流、寒暄。引导使用自助入住机的动作，实习生或者临时工就可以完成，毋需担心任何double check-in 的风险，只需要满足公安要求本人办理入住。入住效率提高、人力成本节省、风险规避的优势不言而喻。同时前台可以集中精力服务散客需求，保证整体入住体验的质量。

网关、NFC和蓝牙开门的较量■

自2015年第一次接触手机开门，门锁供应商在门框上装入蓝牙装置，手机APP的可以通过蓝牙连接开门，但由于技术不成熟，体验相对不稳定。菲住布渴推出时，提出“网关开门”——通过酒店的网络，匹配客人手机APP与入住客房的门锁。但实际应用中，酒店的网速、网络安全等级也会在体验和安全性上带来影响。此外，希尔顿花园品牌试点过NFC通信的APP开门和乘坐电梯。同样，NFC被复制的风险也非常高，对于接触距离要求比较严格，动作和房卡触碰的动作几乎一致，整体体验没有房卡灵敏，体验尚佳。

2020年，目光重新回到蓝牙的解决方案。此时，蓝牙的灵敏度大大提高，通讯距离和使用动作容易被用户接受，用手机刷微信的同时换下界面点击APP上的指令即可，不需要将手机贴上梯控或者门锁。更值得提及的是，手机蓝牙门卡与自助入住机可谓绝配，当已经在线办理入住后，将身份证在自助入住机上识别，即可激活入住人APP的手机门锁（同住人刷录身份证后操作同住入住人），亚朵集团酒店即在最新的酒店使用了该项智能应用。