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如何平衡体验和商业


群里有位同学提问:自己处于偏商业化的部门,营收和利润的目标占比挺大,工作中要更多的考虑流量策略&广告售卖等营销化功能带来的收益,作为体验方向的设计师,该如何在商业化和基础体验中保持平衡呢?本章讨论下这个话题。

体验与商业的关系
对于工具型应用来说,使用上的高效率是好的体验,如微信的用完即走。对于内容型产品,持续性的提供感兴趣的内容是好的体验,如小红书的多维推荐。我们眼中体验的面向对象,说的更多是用户或使用者。而商业的目的是要为公司业务(或服务方)拓宽渠道获取流量增加营收,面向对象是企业(或服务方)。对象不同,诉求就不一样,落脚到设计上就有了分歧,于是要妥协,现实中「平衡的需求」出现了。

但体验和商业本身应该是相互成就的关系,用户体验做好了,会吸引更多用户使用并参与其中,有了足够的活跃用户,才有机会更好地实现商业化。而商业化又能带来足够的资源、投入更多到体验创新中,反过来更好的服务用户。

商业化的时机和手段
理论上的闭环发展相互成就,为什么落地的时候就要考虑平衡或妥协了呢?问题出在了具体执行商业化的时机和手段。
任何产品的终结目标一定是商业化,但实现商业化的手段形态各异,不同产品阶段也有不同特征。往往是初期以服务用户为中心,着力于打造核心产品体验,后期则迫于生存压力,为商业变现肆无忌惮。很多时候,我们埋怨一个产品过度商业化,其实埋怨的不是商业化本身,而是充斥着低质的商业化内容,甚至是欺诈性的内容。

究其根源,在于简单粗暴的商业化指标驱动下的执行路径,缺少清晰地对用户目标和使用场景的考虑,更不会思考如何兼顾用户体验。只是,直白的手段可以短期内带来明显的效果,也会很快透支用户信任,丧失未来长期发展的可能。


商业化的体验设计策略

所以,在这种商业化的环境下,设计师该如何保证产品的用户体验呢?基于商业化实施的场景、用户和载体,设计策略可以划分为三个层次。

1:融合场景的商业化最容易被接受

01:围绕基础体验挖掘商业场景
大家都经历过叫车后等待司机接单的这个过程,有时是非常焦急的,特别是遇到阴雨天气的状况。能否被快速接单本身是由该区域时段运力情况决定,产品是无法解决的。

但因等待带来的不确定性是基础体验问题,用户可以随时离开。针对这个场景,滴滴提供了「等待时长超过15分钟就会给予现金赔付」的等必赔保险服务。用户加入后,等待越久拿到的赔偿越多,缓解用户焦虑的同时,做到了更加有效的商业获客。

02:拓展用户场景尝试商业创新

单车已然成为最为健康绿色的出行方式,针对骑行,我们曾经思考过这样一种商业化玩法:寻找能与品牌LOGO相似的路线生成品牌地图,用户的骑行路线一旦覆盖地图要求,就可以获得该品牌的消费券,进而导航引导用户前往就近消费。通过骑车这一行为把用户的健康运动、品牌的有效曝光、商家折扣优惠有效的串联起来。


03:结合行为路径提供商业可能

网易有道词典提供基础的词汇和自动发音学习功能,用户可以通过互动选择和快速跟读的方式理解词语含义并模拟发音。但如果想要颗粒度更细的学习地道的单词的发音技巧,在尝鲜2次后,则需要付费。这种围绕用户服务层层推进,借助高级服务提供商业可能的方式,是值得借鉴的。

2:商业化要兼顾用户感受

01:个性化的精准推荐

顾名思义指客群定制化。比如针对篮球人群,腾讯会在NBA频道推荐库里代言的限量球鞋。微博针对妈妈客群,会在首页闪屏和feed流中展示婴幼儿奶粉服装和食品的广告。以上虽同属营销广告,但对于目标客群,并不觉得多烦,反而有时觉得有用。


典型豆瓣读书,选中购买图书,随即就会推荐相关性的其他书籍,省去查询时间。

02:隐形化的广告表达

常规的广告展示因为出现时机的生硬感所以用户辨识度很强,虽然也可以达到一定的转化效果,但显性展示并不是最理想的设计方式。


云音乐和微博通过与内容上下文的结合创造更隐性化的广告表达,选择评论feed流这类影响面较小的页面投放,减少广告的突兀感以及对用户的干扰


03:给用户主动的选择

这类模式比较典型,比如Google和朋友圈的广告,用户选择「不感兴趣」并标记屏蔽原因后,平台会提示减少类似推荐。结果是后续推荐的类别变了,但频次并未有所减少。尽管如此,给用户选择,至少在情绪感受层面也是不错的。
3:商业化的基本要求是有质量
如若场景式的商业化和对个体式的定制化均做不到,一定要直接广告植入,保证质量应该是最基本的要求了。
01:保证高质量
目标人群不同,商业广告的形式和品质要求可能不一样。这里说的高质量,首先想表达的是内容的诚实可信,而非弄虚作假。其次,广告的推荐形式不要干扰用户对于产品的正常使用,相信用户如果真需要,即使在不太明显的位置,也一定会被找到。


02:请直接告知
Gmail中的广告无论在标题视觉还是标签都与普通邮件做了明显的区分,并且展示置顶。查看广告详情后,还会告知推送广告的依据以及提供屏蔽的动作。对比于国内某些产品刻意混淆、诱导点击的行为,高下立判

回顾一下
以上就是面对商业化的诉求,分拆到执行时机和实施手段,对应到场景、用户和载体的三层设计策略。但商业化远不仅如此,还包括会员模式、电商变现、成长体系等不同形态,因侧重角度不同,先讨论到这里。
最近看了PM CAFF关于商业化主题的讨论,觉得挺好,引用印象很深的一句话来收个尾:如果把产品比作一条高速公路,你服务的用户是司机。如果你在路旁到处设立广告牌,司机很容易反感,因为你挡住了他的风景。如果你在路旁添加许多的服务区(加油站/旅馆/餐饮店等),司机(用户)的体验更好了,产品的商业化方式也就出来了。

以上
谢谢阅读
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