年末合集｜服务设计：多元增长

2021年YeutzDesign公众号共计14篇文章，其中有1篇付费阅读，两篇与港大中国商学院合作的推荐文章。今年的关键词是“服务设计：多元增长”，今年的文章集中于用户/客户服务增长和初创领域，整理并总结服务设计在行业中的创新案例，因此特遴选出11篇文章分为4类：服务设计X（3篇）、TES思维体验服务框架-服务增长（4篇）、服务设计行业趋势（4篇）。

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服务设计X

推荐理由：随着疫情后的重建，人们不但从心理和物理层面从对地球有了新的认知，我们作为服务设计师，从更高的维度来看，服务代表了人类活动及其对环境产生的影响的很大一部分。然而，我们的实践仍然很少涉及这个维度，尽管服务设计是一种多维度和整体的方法，但仅添加一个维度是不够的。影响环境必须沉淀整个方法的基础。本文将生态设计和循环设计中有趣的思维方式和工具引入了设计服务过程之中。

推荐理由：在 Covid-19 危机期间，克利夫兰大学医院的创新团队与护理人员合作设计了非接触式患者体验。使用了四种策略来解构和重建服务蓝图框架的传统元素，以使它们应对疫情和恢复。本文针对该案例下的四种策略，帮助理解后疫情时代下，医疗健康相关的服务如何重新设计，这四种策略又是否可以应用到其他服务领域？

推荐理由：服务设计中使用的现有方法主要是建立线性的“因果关系”。本文强调了利用线性思维来解决服务设计复杂性的危险，并提供了非线性系统思维如何产生更具适应性、更有意义和更全面的服务的见解。这和yeutz曾经提出的即兴服务设计的理论概念一致，都是认为服务设计机械化的线性思考存在弊端，而服务的本质就是不确定的系统。

TES思维体验服务框架-服务增长

推荐理由：用户增长是各个互联网企业目前追求的实现目标，其中涉及用户流量，用户存量和用户增量几个概念，如何帮助企业实现用户增长？实际上，不论C端还是B端都需要长期的针对用户不同阶段的需求以及产品不同阶段的发展方向来看。服务设计如何能够应用于这样的体系之下？凡是由系统的地方必然存在结构，不管是用户增长还是服务设计，都是针对系统的设计，在系统中又有层层结构，如同拆解信息和目标一样，拆到穷尽，会发现事物之间的强关联，强引力。

推荐理由：本文主要讲述从0-1业务如何在早期能够利用服务设计和客户增长实现存活的能力。我们都知道之前一篇讲述互联网产品需要用户增长和用户留存以触发商业化。而相对于从0到1业务或者传统行业来看，客户增长对他们意味着什么？服务设计又能如何发力？两者可以结合吗？存活需要客户增长吗？这些问题，都将在文中一一解答。

推荐理由：私域流量成为当下最具热度的营销话题之一。由于私域流量拥有可反复激活、更精准以及更具主动权等特色，它已经成为品牌营销不可忽视的阵地。私域流量在2021年依旧火热，其更多的价值和运营方法也被挖掘，本文根据服务设计思维引导私域流量打法，希望给品牌商和服务设计爱好者们一些思路和参考。

推荐理由：由于与一家真实的中国初创跨境电商合作，作者将以此为例来实现并建立跨境电子商务服务能力模型（内部），跨境电子商务服务创新接触点创新（针对外部）。这家初创跨境电商企业也将成为服务设计原型或MVP，以帮助验证这些策略和理论在中国跨境电商市场的实用性和成功性。

服务设计行业趋势

推荐理由：服务设计结合新的行业趋势和背景研究，在2021年，与去年趋势有所不同，关键词可概括为：客户体验，管理变化，数字化服务设计，数字化转型服务，未来服务设计。

推荐理由：今年年初Clubhouse盛行，值得注意的是它的用户增长速度，尽管采用了邀请制，越来越多的人都想来尝尝鲜，见识一下这款app的迷人之处。所以yeutz尝试一下作为主讲人开通房间，昨晚和很多志同道合的朋友聊了聊关于Clubhouse多元化的玩法和未来可能的商业化方向，这篇文章就这一话题记录一下有价值的信息和观点与大家分享和交流。

推荐理由：在服务系统中，无论是服务的主体还是服务的对象，很多时候都指向人，这就给服务系统带来了更大的不确定性，如何应对服务系统的这种复杂性呢？从系统工程的观点来看，应对复杂的系统绝不能够简单地将复杂问题简单化，而应该用应对复杂问题的工具来应对这种复杂性。

推荐理由：服务的根本属性（不仅仅是服务营销，还有服务本身）就是顾客在他接受服务的过程中所有体验的总和，并且服务的每个阶段都应该精准识别、精心设计、精细管理。而服务设计是在策略、业务计划和运营体系之间有意识地构建起来的一个连接组织。本文通过总结商业型服务的影响因素、商业原则、问题清单等内容帮助服务型企业自查、自用、自我革新。