米哈游、腾讯网易都在搞，这代游戏公司的用户焦虑谁能懂？

出路在哪儿？

文/托马斯之颅

过完了十一假期，越来越多游戏公司意识到，如今想获取和留住用户，实在是太难了。

据内部人士透露，《羊了个羊》横空出世之后，某款头部消除游戏十一期间的DAU跌了几百万。更多项目则表示，他们长假期间的数据几乎没有提升。在这样的存量竞争年代，每个用户都是要捧在手心的宝贝。

可雪上加霜的是，用户的要求也越来越高。前不久某头部SLG连续出了两次幺蛾子——先有客服是把「给他忽悠走」复制进了对话，公司宣布对团队进行培训整改；结果没过两周，又有客服在对话中抱怨「这种是真的头铁」。

没办法，对产品越了解，用户就更容易刨根问底，对服务的要求也就越高。但能合理回应用户的质疑只是第一步，查攻略、办活动、找工具、看内容……光靠一个微博帐号或者QQ群，可解决不了这么多复杂的需求。

针对这种情况，有的大厂研发了功能更完善的App，比如米哈游的米游社，网易的网易大神，以及腾讯的和平营地、王者营地；也有游戏内置了服务模块，比如AI客服；还有大厂在尝试Discord和国内的同类产品，比如《原神》在海外已经开设了不止一个Discord服务器；《球球大作战》和《迷你世界》则官方入驻了Fanbook，听说FunPlus、暴雪和中手游也在考虑要不要入局。

《原神》的其中一个Discord服务器

在这些方向里，尤其是在国内，Discord类产品算是一个相对新颖的概念。但很多人对此不太理解：这类产品不就是聊天室吗？它和QQ群有什么区别？折腾这么一大圈，还不是在为平台做嫁衣？

于是最近一段时间，葡萄君通过调研和与相关人士的交流，得到了一些模糊的答案。

Discord只是聊天室？你搞错了

虽然Discord在海外早就不是什么新鲜事物，但因为众所周知的原因，我们还是要简单地做做科普。由于中文更易理解，这里就拿Fanbook里非官方的《原神》服务器作为一个例子。

进入服务器后，你会在屏幕左侧看到一系列的频道。点开「接待大厅」，聊天窗口里并不像QQ群那样充满群友们的闲扯，而是只有一名机器人在表示欢迎之余，邀请你去更多频道看看。

之后你会发现，类似的没人说话，但可以实现特定功能的频道还有很多。比如在「新人必看」中，你会发现更多频道的介绍，并意识到它们的意义。

在一些频道，你可以查阅《原神》官方发布的信息（有点儿像阅读《原神》公众号），或者和AI客服对话，搜索自己想查找的信息和攻略：

而在另一些频道，则可以和群友聊天吹水（包括类似Clubhouse的聊天室），讨论特定的话题，寻找队友，观看直播和视频，或者打开其他辅助游戏的工具：

你甚至还可以通过简单的回复、@等行为，参与服务器举办的活动，获得积分，兑换奖品：

而这些类似签到、积分、Ai问答之类的功能模块，会由不同的机器人实现（bot）。例如Discord就有一个机器人市场，开发者可以上传自己设计和制作的机器人，供不同的服务器购买使用。

换句话说，在类似的产品中，搭建者可以通过一个又一个类似聊天窗口的频道，实现复杂App的各种功能，而聊天室只是其中的一个场景而已。

不过看到这里，我猜有些人会觉得多此一举：如果真的想认真搞用户服务，那仿照米游社，做一个社区App不就好了？干嘛搞这些花里胡哨的东西？

Discord类产品的优势：降本增效

首先必须承认，想为用户提供全面的服务，自研App确实是最完美的方案：操作界面清晰，功能可100%自定义，数据可以和游戏打通……然而做一个App，阻力实在是太大了。

没办法，App很难证明自己的价值，也很难争取足够的资源。App对游戏的帮助该如何量化？公司是所有产品共用一个App，还是每个工作室，甚至每个产品都自建App？回答不了这些问题，还想仿照米哈游，搭建一支100人以上的专属社区团队？恐怕老板的答复是：你先做出《崩坏3》和《原神》再说。

想复制米游社，可比你想象中要贵不少

在此基础上，Discord类产品提供了一套成本更低的替代方案。通过可以复用的底层能力和机器人，它可以让每个人建立属于自己的App。而且更关键的是，它给厂商的安全感，要比其他社区更高一些。

在端游和页游年代，游戏官网和媒体专区承载了服务用户的功能；到了手游年代，微博、微信公众号、抖音、B站等社交媒体成了新的平台。

但它们都有共同的问题：定制化的空间不大，且作为公域，用户会在平台内部自由迁移。例如我打开微博、微信和QQ，未必是专门为了查看《原神》的内容，注意力也很快会被其他内容夺走。

而Discord类产品与之不同。用户注册之后，只有收到邀请才能加入特定的服务器，官方也没有任何推荐（和微博形成了鲜明的对比……）。同理，在Fanbook中，你甚至没办法查看自己的个人信息和发帖记录，而是只能通过对应的频道，在每个服务器中查询自己的数据。

这种不像平台，更像工具的属性，让里面的服务器更像是一个个私域。而感受到足够的安全感之后，游戏公司也会更愿意打通全域数据，以此优化原有的业务流程。

例如《球球大作战》就与Fanbook打通了游戏数据

以用研为例，在过去，可能一款产品需要先在QQ群或TapTap投放问卷，或是通过短信和电话挑选研究对象，然后再用腾讯会议拉起视频或语音，通过「策划面对面」收集信息。

但在Discord类产品中，这个流程可以大幅度缩短：官方可以在整个服务器发送问卷，同时根据每个用户的游戏和社区数据（比如游戏时间、充值额度、发帖数量）判断他们的属性，并赋予合适的玩家新的角色，把大家拉进私密频道，然后通过语音和文字频道开展调研。等到调研结束后，还可以直接通过机器人为每名玩家发放奖励。