【雷火UX带你聚焦GDC2022】社区管理与策略：从Neopets中学到的一切（Armor Games：Catherine）

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关于GDC

GDC是全球游戏行业最具规模、最有权威、最有影响力的专业峰会。GDC2022中，雷火UX共获邀17场演讲，分布在9个核心演讲以及8个峰会演讲，再度刷新中国游戏行业纪录，领跑全球。

每年的GDC大会上，全球顶尖的游戏开发者们将齐聚在这里，交流彼此的想法，构想游戏业的未来方向。接下来雷火UX公众号会选择一部分高质量的演讲，陆续为大家进行介绍。本篇为大家介绍的是来自Armor Games工作室的市场经理Catherine Litvaitis的演讲“Everything I Learned About Community Management I Learned From 'Neopets' ”。

Catherine Litvaitis

Community & Marketing Manager, Armor Games Studios

演讲标题：

Everything I Learned About Community Management I Learned From 'Neopets'

社区管理与策略：从Neopets中学到的一切

演讲者信息：

Catherine Litvaitis，是Armor Games工作室的加拿大市场经理，有多年PC/主机/VR/移动端跨平台工作经验。演讲人从2003年开始体验Neopets，并从中学习到了很多关于社区管理的经验。

演讲概述：

本次演讲中，Catherine分享了她从虚拟宠物网站Neopets中学习到的各类社区管理知识，涵盖许多长期运行且可持续的社区战略，讨论核心是Neopets的论坛体系。演讲者将以新的视角，分享有效社区管理的秘诀，并为开发者如何在自己的游戏中实施这些策略提供见解。

01. Neopets的发展历程

Neopets成立于1999年11月15日，由英国夫妇Adam Powell和 Donna Williams创建，并于2005年达到用户高峰期3500万人。尽管在互联网浪潮的冲击下，Neopets逐渐落后于目前现代化的社区管理平台，但有些宝贵的经验经过大浪淘沙仍保留了下来。

Neopets最初是为大学生设计的，但很快就成为了一个以儿童群体为主的网上宠物网站，这是一个拥有无数食物，衣服，日用品，玩具的虚拟世界，玩家可以创造和照顾生活在虚构的埃塞俄比亚星球上的虚拟宠物。在当时，Neopets是一个社区互动的天堂，玩家被鼓励通过小说和文章等形式进行UGC创作。

Neopets有自己的公会系统，管理者可以使用网站的基本社区管理组件来创建和发展他们自己的社区，网站中也设置有一些多样化的渠道与其他玩家进行沟通，包括聊天板（Neo-boards），特定的留言板，Neo论坛邮件等。

02. Neopets的社交策略

在开始研究Neopets的社交策略之前，我们需要了解一个优秀的整体策略由哪些部分组成。社区策略是支持整个游戏社区良好运行的支柱，要想创造一个健康的社区环境，给予玩家自由表达和交流的空间，那么出现在玩家视线中的精心策划的用户内容就非常重要。虽然不同的游戏需要不同的指导方针和执行方式，但作为社区运营者，应该在社区策略执行前就思考以下几点：

● 指导方针：直接清晰且容易获得，可持续执行

● 主动性：这些准则能够得到用户主动而非被动地接受

● 社区环境：整体氛围是包容和热情的，而非带有偏见

在Neopets中，大部分玩家互动都发生在聊天板上，这些聊天板可以看作是简单的论坛，玩家可以在这里聊网站上的新情况，互相帮助做任务，寻找、加入或推广新的公会（有些对话也发生在公会特定的留言板里面，需要利用电子邮件和其他一些功能）。该论坛的唯一限制是年龄，用户必须在13岁或以上，13岁以下的用户需要让其父母传真或邮寄同意书，允许其在13岁之前使用基于文本的聊天功能。

Neopets的管理，无论是人工还是自动系统处理，都有非常具体、详细的规范，这些规范非常清楚地列出在网站的聊天板块中。同时管理者内部有一个系统，对用户可能或已经产生的违规行为进行追踪和标记。管理措施包括警告、提醒、暂时禁言、封号等，具体取决于违规的严重程度和违规账户的数量。

根据演讲者的经验，记录规范实际上是一个非常有用的做法，它有助于识别社区成员的行为趋势，并认识到何时必须采取更严厉的行动。所以这一类处理方式可以被设置为自动记录，当违规信息需要从服务器后台上删除时，管理者可以在删除信息之前拉出违规的对话，并将其记录在某一专用板块。

当玩家出现违规行为时会收到官方信函，告知他们违规的原因和需要承受的结果，并提醒他们注意核查社区规范准则。此外，举报可疑行为的按钮也随时可以在聊天板上找到。

Neopets中的内容需要经过十分严格的审查，这对一个主要面向儿童使用的网站来说十分重要，注重互联网安全有助于减少垃圾邮件的产生，并降低玩家无意中接触到有害或不当内容的概率。当然，该网站也一直在进行调整以跟上时代的潮流，比如目前Neopets已允许玩家引用授权的外部粉丝网站（如jelly neo）链接。

03. 社区辅助工具

Neopets设计了一些基本的工具，用来管理玩家公会及私人论坛，允许查看特定成员在五天内的所有帖子。这一设计不仅向玩家展示了网站的基础功能，而且对许多人来说，他们能够通过这种方式初步了解和探索如何运营一个社区。然而，这样的系统作为现代社区平台的前身，虽然具备一定的基础功能，但对比目前十分现代化的Discord等社区来说，已经非常过时了。

当新宠物网站在2007年被重新设计时，其网页和布局显示有些不尽如人意，视觉设计及系统功能也和他们刚创建时差不多。但由于这个平台开发得较早，使得社区成员能够充分发挥他们的创造力，填补那些当前系统留下的空白。于是一部分聪明的玩家找到了创造性的解决方案，来辅助和适应网站上没有的功能。

演讲者认为这就是Neopets作为一个社区平台最吸引人的地方之一，该网站的建立是为了鼓励社区互动和用户生成内容，这反过来又允许玩家使用这些工具来发展他们自己的社区，并真正使他们成为自己社区的管理者。即使Neopets不是一个完美的设计系统，但它的设计本身仍然为玩家提供了很多探索空间。

Neopets还具有一些额外的功能，允许管理员完全监督和定制化他们的社区。Discord通过给每个服务器提供审计日志来实现这一点，而Neopets进一步扩大了管理员的的话语权，允许他们记录删除的信息，为社区成员设定权限等等。

Neopets对于身份组的设计与现下的Discord非常类似

04. 如何和玩家保持联系

总的来说，演讲者认为与玩家的沟通一直是Neopets做得非常好的事情。对于社区管理团队来说，保持信息的透明度十分关键，这有利于与玩家建立信任关系。然而，如果你想让自己的团队在Neopets与玩家实现有效沟通，特别是如果你来自一个小团队时，前期不用过于投入，因为沟通需要很多成本。演讲者提出可以参考以下几点原则，先弄清楚你的团队实际上能管理多少工作，制定一个清晰的计划再开始执行。

如何进行时间安排？

首先需要社区管理者确定与玩家沟通的频率以及沟通方式，考虑真正需要多长时间与他们进行沟通。

什么是传递消息的最好方式？

有效的沟通策略需要确保开发团队是积极友好的。在这一点上，Neopets的工作人员在网站上是公开可见的，经常在各种活动中进入玩家视线。团队成员都有自己的官方工作人员账户，以表明他们是网站的代表，他们大多数人没有透露自己的真实姓名，而是使用代号。另外，还会设立一个官方账号，用于群发信息和发布特别公告。

让团队成员以这种非常随意的方式与玩家打交道，实际上是一个非常好的方式，因为这会让玩家意识到开发团队是由一群像他们自己一样的普通人组成的，这反过来有助于建立玩家对社区管理团队的尊重和信任。

但在某些情况下，这也会引发一些问题，甚至威胁到管理者的人身安全，他们有可能会收到来自玩家的有针对性的骚扰或死亡威胁，也会很容易被泄露身份信息。所以为了安全起见，公司需要确保有计划地保护其员工，以防他们中的一个或多个因任何原因而成为社区成员针对的目标。现在的互联网环境和以往有很大的不同，身份信息更容易遭到暴露，因此即便没有一个真正完美的解决方案，但也应该尽力通过先进的技术将这种伤害降到最低。

05. 反思与展望

要打造一个良好的社区环境，首先要确保社区准则公开且易于访问，要配备多元化的团队，以更包容的方式应对全球不同的用户。同时，要分配足够的资源来保护社区管理者免受互联网的潜在危害，因为他们一直处在公众的视线中，要确保他们的精神和身体安全。

其次，致力于探索向用户转达关键信息的不同渠道，并建立透明和信任的关系。

最后，通过观察Neoets的社区战略，我们可以看到随着互联网的快速发展，其社区管理方式是如何演变的，以及Neoets的团队是如何在这一过程中精心策划他们的社区文化的，以此作为参考和借鉴。

互联网在我们工作和生活中的作用变得越来越突出，我们不仅需要为用户创造健康的环境，也要为我们的社区团队创造健康的环境，以使他们的工作能够长期持续。