近日，网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，其中包含体貌特征和个性需求等，甚至标记客人为“喜欢在APP上投诉”。于是#海底捞被曝私下给顾客打标签#“喜”提微博热搜榜榜首。
▲主要还是记录客人到店频次、就餐类型、消费金额、喜好菜品等
“给顾客打标签”指什么，做酒店前台的员工应该知道，不就是我们每天在PMS里操作的、记录客人喜好的客史吗？
酒店客史是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。信息又分为仅限本酒店查询还是集团酒店共享，“喜欢在App上投诉”大概率是需要被记录上传的重要关注点。
部分网友提出反对商家通过打标签收集市场大数据 ■
“萝卜青菜各有所爱”，客史系统用来详细记录客人喜欢“萝卜”还偏爱“青菜”。当客人下一次去另一家同集团酒店店时，得益于信息共享，员工服务准备工作更为贴心周到，让客人体验到宾至如归，同时避免酒店浪费许多不必要的时间、精力和资金，既提高了服务效率又提高了客户满意度。
客户画像对于服务业不仅帮助酒店认识自己的客户，酒店可根据客户需求提高服务、改善经营，还是帮助酒店找准客户人群、决策发展方向、挖掘市场潜力的必要工具。
所以客史不能不记录，但不能以客人反感的方式，侵犯客人利益的方式记录。
记录喜好就记录喜好，为什么要把客人贴标记为“喜欢投诉”？■
如果将客人喜好看作加分项，将客人投诉看作减分项，为了取得好的成绩，是不是应该多做加分项，避开减分项？假设用心做五个小加分项得五分，一不小心做了个大减分项减五分，中间的努力不就付之东流。这应该是员工标记客人“喜欢投诉”提醒同事避免踩雷的逻辑。
但解决客人“喜欢投诉”的最好办法应该是注意哪些细节没有做好才被客人投诉，从投诉中找到问题源头，通过不断改善服务减少投诉。建议员工在记录客史时措辞更加严谨和恰当，例如将“喜欢投诉”标记为“客人在意XX细节服务”。
为什么要记录客人体貌特征？■
海底捞肯定是一片好心想要第一时间辨认出客人，第一时间称呼客人，并热情接待。酒店客史一般不需要记录客人体貌特征，因为酒店入住必须提供身份证件实名登记。
可实名登记比描述体貌特征存在更大风险。当年花总曝光酒店卫生乱象后，因为酒店员工私下给同行分享投诉客人的护照信息，让酒店在卫生乱象后再次因客户隐私泄露被推到口诛笔伐的风口浪尖。
所以涉及客人敏感信息和隐私，在收集时一定不能触碰，酒店有跟前台员工做好普法教育，规范客史记录。
海底捞24日向中新财经表示，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。今天突然爆上热搜的新闻已是整改前的旧闻。
虽然大家近日更关注乌克兰战事新闻，但#海底捞被曝私下给顾客打标签#依然吸引到5.57亿次阅读，192家媒体争相转发，网友参与1.9万次讨论。部分敏感的网友反对非公开的数据收集，部分网友开明的表示理解收集一些非隐私资料。可见即使为了提升服务体验，“知己知彼”也不可迈过个人隐私的红线。
记录客史的初衷本是用来准备一次老友温暖的重逢，从不是扒开别人的衣服评头论足。做好酒店客史管理，受益的是酒店，也是客人。
你觉得应该如何正确记录客史呢？
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