客服进线多说明线上产品做得不够好，只能通过咨询来解决疑问。理想中的好产品应该不需要客服，用户能够自然的理解、认知并无障碍的使用。但现实远不及理想，客服成为兜底产品的最后一道防线。
不同视角
设计师的视角：
用户有问题要帮助，我们就应该把入口放在显眼位置，帮用户尽快联系到专业客服，缓解负面情绪。
产品的视角：
活跃用户人数已经百万，客服人员确实有限，还是让用户尽量自己解决吧，别有点事儿就来打电话。
角色不同，看待问题的角度也不同。
设计策略
项目对于方案要求一直很现实：既要满足进线量降低的指标，又要更好地服务用户答疑解惑。在有限的资源下，兼顾转化和体验的平衡，从这个角度看，「分层疏导」有实践意义。
围绕进线量这个漏斗，从逻辑的视角，可以把「用户产生疑问」发展到「最终电话询问」这个过程分为三层来实现问题的过滤或转移，分别是：场景化疏导、自助式处理和闭环性答疑，力求在不同环节解决用户不同程度的疑问，最终实现电话咨询数量的降低。
02：说明书模式的匹配答疑
对于有分类层级的问题，需要整理类似「使用说明书」模式的问题库，一步步引导用户进行疑问的解答。其中，文本展示型会把问题按一定标签、分类、逻辑展现，举例下图京东金融白条、小金库、实名等，按照标签词典的形式，分层分级供用户手动查询。另一种匹配互动型，以电商产品居多，如下图京东订单查询，根据用户输入字段匹配问题库问题，在与用户的互动中完成动态查询的需求，这类也常被称为有机器人外壳的智能客服。
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