从服务设计的视角，重新看待医患关系

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随着中国社会的快速发展，各种由于资源和需求的匹配不足以及资源分配不平衡所导致的社会问题被放大，而医患矛盾的问题就属于其中之一。

在这里讲一个故事，有一位女士出了车祸，第二天需要做手术，进行部分截肢。她的朋友一直在医院陪着她，开导和安慰她，患者的心情也舒缓了很多。可就在不久之后，一位护士拿着患者的诊断报告，走到了患者和她的朋友面前，说了一句“明天上午十点手术，在手术前不准吃东西”，然后就转身离开了。顿时，医院的气氛突然变得冰冷起来。在这个时候，没有人还会在乎医院的物理环境，也没有人会在乎可以量体温的可穿戴式设备，更没有人会在乎那些在医院中提供便利的APP，因为那些暖心的产品加起来也抵不过他人态度对于患者心理的直接打击。

在这里讲这么一个故事并不是要表达医院里的护士或医生对待患者的态度十分恶劣，事实上大多数医生或护士对待病人的态度还是十分认真且友善的。但是患者由于自己本身不幸的遭遇，加之身处在医院这个陌生的环境中，心理上其实是极度敏感的。所以，如果我们能用服务设计的思维站在患者的角度上去提供服务，也许医患之间紧张的关系就能在不经意间得到缓解。

针对儿童的服务设计

相比于普通病人，儿童在陌生的医院环境中可能更容易产生恐惧与不安。以服务设计的思维，我们则可以在医院中为儿童提供更有趣更新奇的体验，转移儿童的注意力，进而安抚住儿童的情绪。

01.核磁共振扫描仪：儿童探险系列

传统的MRI（核磁共振）扫描仪对于儿童是很不友好的，它要求儿童必须要在里面躺上10-30分钟，期间仪器还会发出吵闹的噪音。因此，80%-95%的9岁以下患者需要服用药物才能经受住这种可怕的折磨。

工业设计师 Doug Dietz 与通用电气医疗公司合作，重新设计了带有MRI扫描仪的房间，以提供让孩子们兴奋的"冒险"环境，而不是吓到他们。

诊疗室内模拟了海盗船、户外营地、海底世界、外太空等不同的儿童所感兴趣的环境。在检查的过程中，孩子就好像身处于一个黄色潜艇之中，悠扬的竖琴声完全掩盖了仪器的噪音，让儿童能完全沉浸在一场奇妙的海底探险中！

02.The Animal Ringer

打针对于儿童来说同样也是一件痛苦的事，The Animal Ringer通过可爱的动物元素吸引了儿童的注意力，让儿童在输液的过程中淡忘了等待的烦恼，一个小小的改变就能传达出完全不同的情感效果。

针对病患的服务设计

人们在遭遇意外事故时，经常会出现恐惧、焦虑、紧张等应激情绪，这种负面情绪会对医疗救援产生巨大的影响。通过服务设计的思维，能有效缓解伤者的焦虑情绪，大大提高救援效率。

03.紧急救援充气担架

来自中国台湾的设计师吴宇欣所设计的这款充气担架旨在减轻病人的恐慌以及医护人员在救援过程中因病人恐慌而产生的不必要的救援压力。

该救援设备还配备有全套的救援工具以及临床用具，满足多种复杂场景的救援需求，同时该设备附带相应的说明信息，因此任何专业救援者或医疗人员都能轻松使用。

针对医护工作者的服务设计

在医疗服务系统中，医护工作者不仅是医疗服务的提供者，同时也是医疗服务的接收者，只有为医护工作者们创造了良好的工作环境，解决了医护人员的需求问题，营造一种良好的服务体验，他们才会把更好的服务提供给病患们。

04.CURA — 呼吸疾病重症监护舱

当下新冠病毒席卷全球，大规模的疫情爆发使得许多国家的医疗系统几近崩溃，医护工作者们每天在狭小的环境中超负荷地进行工作，在这种环境下无论是医生还是病人的心理健康都无法得到有效保障。

麻省理工学院的研究团队所设计的这种模块化重症监护舱旨在应对大规模疫情所带来医疗压力，这款监护舱能快速安装和拆卸，同时能通过公路、铁路和船舶等方式向各地运输，能快速应对突发情况。

监护舱使用6.1米长的集装箱作为承载容器，内置的通风系统在监护舱内产生负压，能有效防止受污染的空气逸出，从而降低了因防护装备短缺而更加脆弱的医护工作者们的感染风险。

05.苏州大学附属第一医院共创医疗家具设计

医疗场景下家具解决方案的成功，取决于生态系统中所有人的协调参与。

以苏州大学附属第一医院的外周静脉导管置入中心为背景的设计研究深入挖掘并采集了病人、医护工作者的需求，以共创工作坊的形式同医护工作者一起通过讨论、头脑风暴、影子跟踪法等方法了解医护团队与病患在不同空间记录中不合理的问题点，探索空间动线与家具解决方案的再设计机会。

经过与医护工作者的共创探索后，发现原有的空间医疗家具是以固装方式完成的，六位护士挤在15平方米的空间里，长时间高压工作身心俱疲。设计共创针对此类问题则要实现动线顺畅、交互合理的目标。（上图为设计前后空间对比）

最终提出的医疗家具设计方案如上图所示。该方案中工作桌支持不同工作高度，能升降调整，可坐可站、移动便利（含开放活动收纳柜），搭配两套轻巧移动隔屏，几经动态模拟测试，足以面对高峰期的病患服务；隔屏也能随时私密区隔，开放空间与模组家具也解决了容膝空间等人体工学问题，坐轮椅的老弱残疾者也容易出入接受治疗。该设计方案通过对空间的改造最终为医患双方搭建了更人性化的沟通渠道，在缓解医护工作者工作压力的同时也提升了患者的就医体验。