产品设计中的用户预期

周末回复咨询的时候，有同学问了个这样的问题：

用户预期是个很虚的概念，该怎么去理解呢？怎样才能让自己的设计符合用户预期？有什么标准吗？

回答这个问题之前，先看个生活中的例子：

去商场购物，看到类似的玻璃门的把手，知道怎么开吗？向前推还是往后拉？

有人反映搞不清楚，感觉很不方便，然后投诉，于是老板就拿出两张贴纸粘了上去，然后门就改成了这样

似乎好像区分清楚了，但当开门的时候，心里又要想着“什么是推”“什么是拉”，默念方向，然后颤微微用手尝试着“推拉”。这下不只需要靠手，更需要头脑来判断了，更累了。

于是我这几年刻意观察了很多把手的变化，包括后来看到这个方案[原图没了，请自行脑补]，设计者说“由于门把手的放置不同，用户在操作上存在不同方式，左边的门，用户会下意识的去推门，而右边的门用户则会下意识的去拉门。”从意识的层面去思考用户行为，是挺新颖的视角。但我都仍存疑问，隐隐觉得哪里不对。

直到最近看到一位工业设计师的竞赛作品，才恍然，这应该是我想要的方案。门把手的设计满足定位预期，能让用户不假思索的完成“推或拉”，同时又对行为有一定的约束，避免误操作的发生，比如推的一侧的门，是不可以拉的。拉的时候如果想推，是会硌手的。

回看以上三个阶段。从可用性、下意识认知和行为引导上，很明显能够感受到在解决“如何更好地开门”这个问题上由低到高的差别：

于是，我理解的符合预期要具备什么条件呢？

在保证基础可用性的前提下，方案与用户的常识保持一致，对可能的行为提前预判并给予指引或约束。

围绕这点，我们看看移动产品的用户预期怎么做？

先说静态的预期

这类在信息布局型的方案中最为常见，举个近期项目的例子，大概意思是：提供兑换功能，用户可以把当前账户中的额度选择性地兑换成券，兑换过程要给予适当的反馈。于是同学产出了如下方案：顶部展示账户总额度，中间模块为兑换操作区，兑换结果在按钮之上小字区域展现。

仔细观察，这种信息模式和支付宝还款、微信提现、美团支付的框架很类似。从信息层级的角度看，底部按钮和顶部金额属于第一优先级；在关联性上，用户会主动地屏蔽掉其他区域，把两者自动建立链接：无论是提现还是支付，操作对象应该都是顶部突出展示的金额，这是通用的设计框架长期应用而形成的用户预期。

同样，如果相似的设计模式带来的不是相似的用户预期，用户就会觉得疑惑，也就影响到了可用性。回看这个方案，底部按钮并不指向顶部总金额，而是与兑换操作消耗的金额有关，顶部金额只是纯展示而已。这就违背了常识，出现了预期问题。

再说流动的预期

用户预期不是固定的，与场景、对象、时间都有很强的关系。同样的动作，同样的场景，对于不同的对象，不同的时段，可能都有很大的差别。

以微信的撤回功能举例：

消息撤回了，对方原本看过的内容突然消失了，所以文案「XX撤回了一条消息」的出现是对这一现象的解释，消除对方的疑惑。

但对用户自身而言，撤回记录显然不太重要，“撤回”背后的动机和后续动作才更重要，很多的撤回是因为已发消息出现了错误，需要再次编辑，然后再发。如何更快地引导用户的动作，如何判断用户修改的可能，这是设计背后的思考。于是方案在预期的牵引下发生了流动[如下图]。

a：正常发出一条消息

b：撤回后，出现「你撤回了一条消息，重新编辑」

c：点击“重新编辑”，撤回的内容在输入框中重现

d：整个动作结束5分钟后，记录调整为「你撤回了一条消息」，不再显示编辑入口。

方案的背后体现的是对潜在用户预期的照顾

a：能看到发出的消息

b：撤回后可能想修改后再发

c：更便捷的修改

d：时间很久了，应该不会重发了

撤回过程的不同方案体现的是不同节点用户流动性的预期。

小结

阿兰·库珀（Alan Cooper）在《About face》这本书里提到，只有当设计方案[即设计模型]更靠近于用户预期[即用户模型]，用户才会觉得产品更好用。

对于移动产品方案的设计，静态的页面框架要多关注信息优先级的处理，而动态的方案变化则要更多关注场景的变化，以及探究用户行为背后真实的诉求。

以上

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