首先我们来看下什么才叫公关危机。
这一术语全称是公共关系危机，在百科上的介绍是“影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件”。
同时，根据危机发生的源头，也可归纳为内部与外部危机，即主要责任是在组织内部成员还是外部大环境下的波及影响。
对于酒店业来说，公关危机事件往往意味着一定量的利益损失，不管是可以直接被量化的金钱人力损失，还是事件后期有关声誉形象的无形损失。
之所以会有这样的回复，是因为维持酒店在市场上的美誉度，也是公关部的一大主业，在事件尚未明了前，任何一位员工的随口表达都无法作为官方立场，且都有可能将此事件带入不可控方向。
而公关部的措辞，往往是在了解事件全貌后，与运营部门、酒店总经理及所属集团多方权衡下产生的。
其次——时间，时间就如同第一生命力的存在，越能把握时间，加快处理速度，就能令事件的蔓延在可控范围内，不至于到人尽皆知的地步。
遗憾的是，一些比较大型公关危机事件的处理决定，往往都在等待逐级批复中失去了这一先机。
在自述里，他是一位资深酒店房客，而长达十多分钟的视频里，以擦洗杯具为视角点，揭露了十多家酒店的卫生乱象，覆盖面波及国内许多知名国际酒店品牌。
令人意外地是，事件发生后首先到来的是他个人护照信息被曝光，甚至成为了群聊谈资和据说住客的“黑名单”，由此加大了事件的恶劣影响。
这次事件可以说是近年来比较经典的案例，在这场大众和消协盯着酒店交答卷的时候，酒店工作人员第一时间的回应几乎与我们上述的一样，等待公关部发声。
而在随后经过周密措辞后，在各自官方微博上陆陆续续发布了声明，虽然“深表歉意”无法平息众怒，但显然在当时视频佐证的事态下，道歉的效果的确胜于雄辩。
这也是避免“求锤得锤”的情况再次出现。
例如我们上面提到的——
致诚恳的歉，联系花总给到解决方案，并公布可公示的部分，也可以为了表证酒店的决心，协商特聘花总为酒店长期“神秘客人”or 大使，欢迎不定期试住及反馈体验等。
同时，谨慎与员工说明对外发声的立场，与避免在工作群中披露客人信息和个人色彩点评，毕竟入职前也都有签署社交媒体平台协议。
关于本期主题我们后续还会有一些案例分享，期待大家关注。
最后的最后，避免危机的源头还是需要加强自查，这也是酒店大小例会分享的意义。
愿新的一年酒店少些危机，多些正向。
图片｜unsplash.pics及新闻图
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