2022年的12个服务设计创新趋势

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YeutzDesign每年必出的服务设计创新趋势，今年是第四个年头，过去一年即2021年，仍然是由于疫情的出现，各行各业面对不确定性都因此发生了变化，服务设计结合新的行业趋势和背景研究，在2022年，与去年趋势有所不同，关键词可概括为：全面体验，可持续服务创新，全域数字化营销管理，服务新业态、行业边界模糊。

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1.全面体验Total Experience

这个概念包括客户体验、用户体验、员工体验、业务体验和所谓的“多重体验”。其中一个想法是将其中的每一个相互关联并增强，从而为所有利益相关者实现更全面的整体体验。到 2026 年，技术研究和咨询公司 Gartner 预测，60% 的大型企业将利用全面体验来转变其业务模式，以实现“世界一流的客户和员工拥护水平”。

服务设计面向体验创新，也同样可以作为提升“全面体验”的手段，即面向客户体验，成就UX或CX创新；面向商业/业务体验，实现BX创新；面向员工体验，实现EX创新。

2.分布式企业

分布式企业是一种虚拟优先远程优先架构方法，用于数字化消费者接触点并构建支持产品的体验。有预测表明，75% 的利用分布式企业利益的组织将实现比竞争对手快 25% 的收入增长。

服务设计帮助设计新的工作方式，其中分布式企业也是服务设计创新中催生出的一种方式，既可以打破异步通信，实现资源各地域流转，用最短的时间和路径帮助实现价值最大化。

3.可持续创新

在可持续发展问题上处于领先地位的企业将脱颖而出，随着实现净零未来的全球势头和风险投资创下历史新高，我们将特别期待企业成为气候创新的关键驱动力。企业有很大的机会，也有责任通过推动其产品和运营的脱碳、减少其价值链中的排放、投资和发明解决方案来缩小气候创新差距来帮助避免气候变化的最严重影响。它不仅对我们星球的未来至关重要，而且还应该成为全球组织未来创新和业务战略的核心要素。

服务设计可以引导可持续创新的工具和玩法帮助企业从过往的关注点转移到可持续上来，同时要改变的不仅仅是业务上的可持续，同样需要改变的是价值观上的可持续的理念，从而从上到下，从领导到员工、从业务到生产的可持续理念的渗透。

4.品牌娱乐化

在经历了疫情封锁之后，消费者渴望冲破束缚，在虚拟世界和真实世界中探索、享受和拥抱新奇的体验。品牌认识到在不确定的困境时期鼓舞人心的重要性，以及他们在此过程中可以发挥的作用。品牌将在沟通中注重强调正面、积极的消息，游戏化趋势持续增长，趣味性也将成为人们放松、学习、工作和健康管理的核心元素。

品牌将会在营销、 app和交易等品牌互动过程中采用游戏化的元素。品牌不仅卖产品，还应该满足消费者期待给予他们乐趣感。然而，我们也会看到人们对游戏化、即时满足以及数字娱乐流行的抵制。这将源于消费者对享乐和愉悦采取更加谨慎的态度，许多人寻求内在而不是外在的快乐。

服务设计将帮助品牌在全域上引导用户掌控娱乐化且真实-虚拟化的感受，在品牌全域的各个触点和渠道可以精准触达消费者，帮助消费者实现价值，在这个过程中，统筹与策划的能力必不可少，服务设计师也将在该过程中实现协调者的作用，帮助规划、完善、落地及复盘。

5.“私域-全域”数字化营销与管理

随着疫情的发展，品牌D2C的作用越来越明显，品牌私域的搭建也成为了一个必选项，从最开始的人工运营、管理到现在的数字化运营管理，都呈现出品牌对私域的看重的效果的期待。同时，有80%的企业对于数字化的营销效率的提升进行了内部的探讨和转型推进，且综合全域的思考，CRM和SCRM变得越来越必不可少，其中建立客户数据平台至关重要，且企业们意识到客户旅程并非线性，其变得更加多元化，数字化的营销和管理必须能够满足新的客户需求，但困难的是，企业的“数据孤岛”问题仍然非常明显。

根据企业的体量和阶段不同，服务设计将制定合理合适的策略帮助企业实现私域-全域的数字化营销管理，细化具体营销流程，有效链接研发、产品、销售、市场等关键部门，从客户视角设定关键信息和传播策略，与CMO共同制定因营销服务概念，从而提升销售和曝光。

6.电商、社交、内容三者边界模糊化

传统电商以供应链+物流+流量红利的增长模式遇到增长瓶颈，社交电商熟人圈转化模式在信息透明度增强的环境下，继续增强社交转化和粘性，内容平台则存在流量变现的刚需，向电商跨界。在困局之下，不同平台呈现相互借鉴之势，以供应链管理、私域深度运营成为平台关注的核心，电商变现、社交裂变、内容触达界限模糊，开始融合。

服务设计从中获取三者优势之处，可依据任何一方优势整合新生业态，内容平台通过内容吸引感兴趣用户，以大数据和智能技术对用户进行分类，用IP、种草、直播的方式达成对用户心智的占领，并通过内容引力实现流量的反复触达，形成高转化的零售链路。

7.数字虚拟人服务

现阶段的数字虚拟人大多都是营销性质的出发点，未来一年也许会有更多的数字虚拟人出现，但在出现的同时，他们所承担的作用也不再只是代言人或者企业形象代表，更多可以像为消费者提供更深层次服务的状态，数字虚拟人作为未来元宇宙生态的不可缺少的部分，需要承担服务的角色和性质。

在这其中，服务设计师要根据具体的技术和企业发展方向明确数字虚拟人的优势和劣势，帮助企业完善数字虚拟人角色承担的计划和方式以帮助更好地为品牌的消费者提供优质服务和实现客户关系管理的价值。

8.数字安全

数字化转型面临的最大挑战之一是数字安全。它是根据对许多领先和新兴企业和行业进行的广泛研究得出的。这是最重大的挑战之一，而每个人都期待过渡到数字化转型。意识到数字安全是数字转型过程中的关键实体后，这些组织努力不懈地将安全实践、工具和文化嵌入到他们的各种任务中。随着这些措施的战略部署，加强这些组织之间的安全性的机会更大。反过来，它以确保数字产品适当安全的方式有效。产品经过测试以确保安全性和可靠性。

数字化转型是使人工智能成为趋势的最重要因素之一，因为它支持组织使人工智能成为数字化转型战略中一个坚实而重要的方面。因此，我们预计组织及其核心系统中运行的大多数流程都将依赖于人工智能，并且系统经过大量重新设计以围绕人工智能工作。

9.疫情后的智慧医疗

随着我们进入 2021 年的最后阵痛和新的一年，我们仍然需要应对 COVID-19 疫情的影响。我们正在应对的不仅是冠状病毒的身体影响，而且在我们进入 2022 年时对我们的健康水平和健康趋势造成的影响。国家倡导数字医疗，医生和医疗保健专业人员现在提供虚拟会议来开处方和诊断患者的疾病。患者甚至将可以和医疗专家线上会面和开展线上远程课程。针对人们的健康问题，医疗也会继续进行数字化的建设，对于这种被动消费的领域，消费者们需要一个更透明的方式了解和知道医疗相关的内容，这需要用户-医生-药企等三方的共同努力而进行。

在这过程中，服务设计更能体现其整合资源和利益相关者的优势，将串联三方不同的需求和路径以实现全面的数字化体验。随着疫情的发展，和受到疫情的启发，健康和健康趋势反映了社会的长期对话和变化。当我们考虑人们把钱花在哪里和把时间花在哪里时，我们就会很好地了解他们的优先事项和个人对健康的定义。

10.元宇宙试错

任何想要在 Metaverse 中运营的品牌或创作者都必须准备好进行大量的反复试验，并全部关注最终用户的体验。例如，人们是否像看重实体产品一样重视数字产品，因此品牌需要定义他们对数字产品和体验的消费价值主张。对于品牌而言，尝试使用 Metaverse 可能会带来风险，就像任何新事物一样，并且无法保证回报。然而，这可能是值得冒险的，因为技术在不断发展，选择不参与其中可能意味着品牌被抛在后面。

独特的体验是吸引新人（游戏社区之外）进入元宇宙的关键。最初，我们相信品牌所有者将在元宇宙中建立自己的空间，或者期待大型科技公司创建他们可以参与的元宇宙即服务平台。这些空间可能会越来越多地超越当今司空见惯的品牌或公司网站，进入更加中性的空间，在那里可以进行微妙和复杂的交互，并以流畅和自由的方式进行。

设计师、数字产品开发人员、创意人员和技术人员将在虚拟世界构建和内容放置中发挥核心作用，因为一切都是基于 3D 的。随着更多 3D 体验上线，游戏中的开发方法将成为主流——例如游戏测试，游戏玩家在向更广泛的公众发布游戏之前就体验提供质量控制反馈。

服务设计帮助研究在 Metaverse 中的产品——它是如何被看到的，它是如何购买的，它去了哪里，您的 Metaverse 客户如何使用它。您的产品、品牌和体验的生命周期需要彻底转变思维方式。元宇宙是一个环境，而不仅仅是另一个渠道。向人们（尤其是年轻人）询问他们正在玩的游戏以及他们为头像购买的衣服。谈论他们在网上与朋友的经历，以更多地了解 Metaverse 的潜力。

11.多感官服务设计

通过探索多感官服务设计来提高包容性。多感官设计是一种同理心的方法，它认识到人们体验和反应产品或服务、环境或体验的多种方式——微妙而明显，有意识和无意识。它超越了对视觉设计的普遍关注，其特征也吸引了其他感官，如嗅觉或触觉。对于与护理相关的提议，音频具有巨大的潜力。

语音带来细微差别、上下文和情感安慰。社交音频现在通过关于共同感兴趣的话题的对话将人们联系起来。由于渴望远离屏幕的连接，疫情期间语音服务蓬勃发展，包括播客、语音助手的使用以及无线耳机等相关硬件的销售。

12.服务组织：个体独立

“我胜过我们”的心态所强调的个人主义不断上升，为雇主和品牌所有者带来了新的挑战和机遇。组织需要了解人们的抱负、能动性和生活方式的这些变化，并检查和应对对其业务的潜在影响。有一个关键的紧张局势需要驾驭：人们渴望满足自己的需求，而不是他们对所属并最终依赖的社区福祉的责任分担。

雇主现在面临着重要的领导力挑战。他们需要平衡他们为个人提供的灵活性与团队的需求，并为组织的更大利益而努力，以便创造力、多样性和信任建立能够蓬勃发展。反思自我代理和“我与我们”心态的兴起，以及对您组织的影响——在这种新环境中，您将如何吸引和留住人才和客户？创造性地了解您公司的价值主张如何演变以适应具有多种收入来源的人。针对组织内的任何弱点采取行动，以确保您的员工不会走开。